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長期以來，惡意差評、不合理投訴等問題成為困擾酒店經(jīng)營的隱形成本。部分住客利用點評機制要挾優(yōu)惠、索賠，甚至出現(xiàn)“職業(yè)差評師”團隊化運作，嚴(yán)重擾亂酒店真實口碑的形成。

為打破這一僵局，攜程宣布將于10月22日起全面升級酒店點評治理機制，重點打擊惡意差評、職業(yè)差評師及以差評要挾牟利等行為，并通過AI賦能、流程優(yōu)化與生態(tài)共建，助力酒店商家聚焦服務(wù)本質(zhì)，推動行業(yè)從“分?jǐn)?shù)競賽”回歸“體驗競爭”。這一舉措被視作攜程積極響應(yīng)旅游行業(yè)“反內(nèi)卷”呼聲、進一步建設(shè)健康行業(yè)生態(tài)的重要信號。

AI賦能申訴提效，惡意點評24小時內(nèi)干預(yù)

在升級機制中，酒店可通過攜程EBK后臺的“報告客人不當(dāng)行為”入口主動反饋住客以差評要挾或索要不正當(dāng)利益等行為。攜程通過引入AI大模型技術(shù)，結(jié)合報告信息與系統(tǒng)特征，對商家申訴進行輔助審核，并在1個工作日內(nèi)完成審核，較原先的3個工作日大幅提速。一經(jīng)核實，相關(guān)點評將不計入酒店點評分，從根源上削弱惡意評價對酒店排名的負(fù)面影響。

此外，酒店還可對確認(rèn)行為性質(zhì)惡劣的用戶實施拉黑處理，以維護自身合法權(quán)益。攜程也將定期公布治理數(shù)據(jù)，包括干預(yù)人數(shù)、覆蓋酒店范圍等，增強酒店對平臺治理能力的信任。

酒店商家后臺報告入口（示例）

降低“唯高分”壓力，推動酒店業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)

除了治理惡意行為，攜程也在嘗試從評分機制上為酒店減負(fù)。在攜程此前發(fā)布的“智旅未來”商家賦能計劃中，平臺已將“超棒”酒店的標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)普遍追逐的4.8、4.9分下調(diào)至4.7分，減輕酒店為維持高分而陷入的“內(nèi)卷式”競爭。
此次點評治理升級，則更進一步明確了“好服務(wù)=好口碑=好生意”的良性邏輯，引導(dǎo)酒店將資源投入真實的服務(wù)提升中，而非被動應(yīng)對虛假評價。

大于等于4.7分的酒店描述統(tǒng)一為“超棒”，強化正向感知

共建健康生態(tài)，攜程助力旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

從更宏觀的視角看，點評治理機制的升級，不僅助力酒店優(yōu)化運營，更推動整個旅游行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。一方面，真實、可靠的點評環(huán)境能夠顯著提升用戶的預(yù)訂信心與決策效率，減少因不實信息導(dǎo)致的決策偏差；另一方面，也有助于構(gòu)建更加健全的市場信用體系，引導(dǎo)行業(yè)從追逐分?jǐn)?shù)和低價的“內(nèi)卷競爭”，轉(zhuǎn)向以服務(wù)體驗和產(chǎn)品創(chuàng)新為核心的高質(zhì)量發(fā)展軌道。

攜程集團副總裁、大中華區(qū)酒店業(yè)務(wù)總經(jīng)理許一心強調(diào)：“我們始終視自己為行業(yè)伙伴的長期同行者，而不僅僅是交易撮合平臺。通過建立公正、高效、透明的點評機制，我們希望在保障消費者真實反饋權(quán)利的同時，也堅決維護酒店商家的合法權(quán)益，攜手構(gòu)建酒店、用戶、平臺三方共贏的健康生態(tài)。”

許一心表示，未來，攜程將持續(xù)通過技術(shù)升級與機制優(yōu)化，賦能合作伙伴提升服務(wù)品質(zhì)與運營效率，共同推動中國旅游行業(yè)構(gòu)建更加可持續(xù)的發(fā)展生態(tài)。