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想拿到機(jī)票退改簽服務(wù)費(fèi)，就要提供親子證明，沈陽(yáng)的王女士被去哪網(wǎng)這個(gè)規(guī)定徹底整蒙了。

明明是她下單付款為自己和未成年的兒子買的兩張機(jī)票，兩張機(jī)票在同一個(gè)訂單上，留的手機(jī)號(hào)也只有她一個(gè)人的，但在涉及退款時(shí)，去哪網(wǎng)卻只退了她的一份，王女士想要兒子的那份退款，就需要提供親子證明等相關(guān)材料，王女士覺得這是一項(xiàng)不合理規(guī)定，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

昨日，接到王女士投訴，遼沈晚報(bào)記者就此事進(jìn)行了采訪，去哪網(wǎng)承認(rèn)“我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確實(shí)有問(wèn)題，在退款服務(wù)上為客戶造成了不便。”

去哪網(wǎng)買機(jī)票

額外買了退改簽免費(fèi)服務(wù)

花38元購(gòu)買“尊享飛”服務(wù)，在機(jī)票進(jìn)行退改簽時(shí)，可以免70元服務(wù)費(fèi)，去哪網(wǎng)在其網(wǎng)頁(yè)購(gòu)買機(jī)票頁(yè)面做了這樣的規(guī)定。王女士在12月7日為自己和未成年的兒子下單購(gòu)買了兩張機(jī)票，在進(jìn)入付款前的頁(yè)面時(shí)，注意到了這一項(xiàng)規(guī)定，雖然每張機(jī)票要額外花38元，王女士還是購(gòu)買了。

12月13日，因?yàn)楣ぷ髟?，王女士把兩張機(jī)票進(jìn)行了改簽，改簽頁(yè)面付款明細(xì)顯示，王女士和其兒子要被收取140元改簽服務(wù)費(fèi)，但是頁(yè)面上寫明消費(fèi)者先付款，改簽成功后，去哪網(wǎng)會(huì)將這部分服務(wù)費(fèi)再退還給消費(fèi)者。

“我也沒(méi)多想，認(rèn)為他們既然這么規(guī)定就按照規(guī)定操作吧?！蓖跖扛犊詈蟾暮灹藱C(jī)票。改簽成功后，收到去哪網(wǎng)發(fā)來(lái)的一個(gè)退還服務(wù)費(fèi)鏈接，但王女士點(diǎn)開鏈接發(fā)現(xiàn)，只有她一個(gè)人的服務(wù)費(fèi)，其兒子的服務(wù)費(fèi)沒(méi)有退還。

退還孩子的改簽服務(wù)費(fèi)

被要求提供親子證明

王女士發(fā)現(xiàn)少了孩子的退改簽服務(wù)費(fèi)，也沒(méi)有太在意，以為可能只是弄錯(cuò)了，或者忘記返還了，于是聯(lián)系了去哪網(wǎng)客服，反映了情況，要求返還孩子的那部分費(fèi)用，但隨后，王女士從12月13日一直交涉到12月16日，中間被反復(fù)要求提供材料。

開始，去哪網(wǎng)客服要求王女士提供銀行賬號(hào)，王女士上傳后，12月13日當(dāng)晚去哪網(wǎng)客服又打來(lái)電話，要求王女士提供其與自己兒子的親子證明?！拔耶?dāng)時(shí)就愣了，我和孩子是一個(gè)訂單號(hào)買的飛機(jī)票，我是成年人，我兒子未成年，我的賬號(hào)付的款，這還需要什么額外證明呢？”王女士非常不理解，但是當(dāng)時(shí)客服說(shuō)這是相關(guān)規(guī)定，必須提供。

王女士問(wèn)提供什么樣的親子證明？去哪網(wǎng)說(shuō)提供“戶口本王女士頁(yè)面和孩子頁(yè)面的照片進(jìn)行上傳?！蓖跖可蟼髁俗C明。

但是，12月14日去哪網(wǎng)又致電王女士，要求其上傳購(gòu)買她和其兒子機(jī)票的憑證。王女士就急了，“我購(gòu)買機(jī)票付款后自動(dòng)生成訂單，點(diǎn)開訂單就是我和兒子購(gòu)票信息，訂單在他們系統(tǒng)里就有，我還需要怎么證明？”

當(dāng)日，去哪網(wǎng)只為王女士退還了70元改簽服務(wù)費(fèi)，其兒子服務(wù)費(fèi)沒(méi)有退還。

承認(rèn)自己產(chǎn)品有缺陷

服務(wù)不當(dāng)向客戶道歉

隨后，王女士向去哪網(wǎng)投訴，要求解釋為什么退還改簽服務(wù)費(fèi)只退還了一個(gè)人的，另一個(gè)人的不退也沒(méi)有進(jìn)行另外通知，以及為什么要求提供親子證明，如果是為鄰居孩子購(gòu)買的機(jī)票，那又如何進(jìn)行關(guān)系證明？

王女士將電話打到了遼沈晚報(bào)投訴去哪網(wǎng)。12月14日，記者就此聯(lián)系到了去哪網(wǎng)，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查后給出了回復(fù)。

去哪網(wǎng)表示：“我們發(fā)給王女士的返還改簽服務(wù)費(fèi)鏈接確實(shí)只有她一個(gè)人的費(fèi)用，頁(yè)面上也沒(méi)有任何提示，她該如何取得其孩子的服務(wù)費(fèi)，這是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)得有缺陷，我們就此給王女士進(jìn)行正式道歉?！?/p>

另外，去哪網(wǎng)還就親子證明解釋：“王女士為其孩子申請(qǐng)返還退改簽服務(wù)費(fèi)，我們按照規(guī)定確實(shí)要提供相關(guān)證明，但不一定非得是親子證明，可能是客服服務(wù)不當(dāng)，我們對(duì)此也深表歉意?！?/p>

去哪網(wǎng)表示，在退改簽服務(wù)費(fèi)的返還問(wèn)題上，他們將進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)。

*本文來(lái)源：遼沈晚報(bào)，作者：劉冬梅，原標(biāo)題：《退改簽手續(xù)費(fèi) “去哪網(wǎng)”要求提供“親子證明”？》。