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據(jù)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布2018年10月旅游投訴輿情顯示，該平臺(tái)10月共收到有效投訴129條，其中，涉及在線旅游企業(yè)的投訴達(dá)108條，占總投訴量的83.7%；涉及各省份的投訴達(dá)21條，涉及江蘇、山東、湖北、湖南和陜西等。綜合下半年6-10月該平臺(tái)數(shù)據(jù)可知，涉及在線旅行社的投訴多在百條左右，數(shù)量持續(xù)高企。

數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的53.7%；攜程旅行網(wǎng)和飛豬并列第二，占投訴總量的12%；途牛旅游網(wǎng)和馬蜂窩排第三，占投訴總量的5.6%。其他被投訴的企業(yè)分別為同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、美團(tuán)旅行和窮游網(wǎng)，分別占投訴總量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。

另據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，10月旅游投訴類別中涉及酒店的最多，占比為31.8%，其次分別為旅行社投訴、航空投訴、景區(qū)投訴、交通投訴和導(dǎo)游投訴。涉及酒店的投訴內(nèi)容主要包括訂單不能修改和取消、臨時(shí)加價(jià)、不能順利入住等問題。

北京商報(bào)記者注意到，今年下半年旅游投訴類別除酒店外，還主要涉及航空以及旅行社。航空投訴內(nèi)容多為機(jī)票不退款、退改簽費(fèi)用高、拒絕退票、私自退票、不能改簽、不合理退票等問題；旅行社投訴則多為訂單與行程不符、取消行程不賠償、指定購物場所、導(dǎo)游誘導(dǎo)游客購物、網(wǎng)站虛假宣傳、訂購信息與事實(shí)不符、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣、不按合同履約和霸王條款等問題。

需要注意的是，就涉及旅行社的投訴內(nèi)容而言，在游客出行前的投訴較少，主要以虛假宣傳為主；旅行過程中的投訴則主要圍繞不按合同履約和票務(wù)退改等。而旅行結(jié)束后產(chǎn)生的投訴最多，主要圍繞“所購物品價(jià)值虛高”和“導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣”等問題。

如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游方式的變化，人們?cè)谕獬雎眯袝r(shí)越來越依賴于在線旅游平臺(tái)。從機(jī)票酒店預(yù)訂到行程攻略，從餐廳選取到門票購買，在線旅行平臺(tái)幾乎包攬了整個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年我國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)7384.1億元，同比增長25.1%。

然而，在線旅游市場蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也暴露出許多問題。除了此次馬蜂窩被曝用戶原創(chuàng)內(nèi)容造假以外，虛假宣傳、訂單被隨意更改或取消、捆綁銷售、退改票費(fèi)過高等問題屢見報(bào)端，成為消費(fèi)者頻繁投訴的方面。而企業(yè)自身要做的就是承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，恪守行業(yè)競爭規(guī)則，不能唯公司體量和融資速度為唯一標(biāo)準(zhǔn)。用戶的感情易聯(lián)結(jié)也易碎，只有真正將用戶放在第一位，才能長久地維持用戶忠誠度和信任度。

*本文來源：北京商報(bào)，作者：武媛媛，原標(biāo)題：《在線旅游企業(yè)投訴量持續(xù)高企 》。