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新疆導(dǎo)游祁秦火了

6月30日，抖音用戶“路人甲旅行記”發(fā)布了一條視頻，講述了帶家人在新疆旅游時(shí)與“傻小子”——導(dǎo)游祁秦之間的故事：人家?guī)Э腿巳ベ?gòu)物去吃飯都有回扣，他帶客人去實(shí)惠的本地小店，攔著客人不要買貴的紀(jì)念品，給客人買雪糕、買干果、買水果；還幫客人照顧孩子，行李根本不讓客人自己動(dòng)手，給寶寶準(zhǔn)備安全座椅，訂的機(jī)票特意選擇能看到風(fēng)景的一側(cè)；無(wú)人機(jī)掉落他爬陡坡?lián)旎貋?lái)，因?yàn)橛X(jué)得如果給客人拍的視頻丟了就可惜了。這個(gè)99年的東北小伙子以真誠(chéng)細(xì)心的服務(wù)打動(dòng)了這位旅行達(dá)人，“本著不能讓老實(shí)人吃虧的原則”，他發(fā)布了一條視頻表?yè)P(yáng)這位“傻”導(dǎo)游祁秦。
沒(méi)想到這條視頻沖上抖音熱榜，也讓“傻小子”祁秦的抖音賬號(hào)一天漲粉兩百多萬(wàn)，祁秦所在的旅行社浪浪星球團(tuán)隊(duì)咨詢量上百萬(wàn)，預(yù)約到排都排不過(guò)來(lái)。

7月1日晚上，浪浪星球?qū)в纹钋囟兑糍~號(hào)開(kāi)播，直播1小時(shí)34分，場(chǎng)觀138.9萬(wàn)。浪浪星球旅行社老板于寧和祁秦一起出鏡，也讓網(wǎng)友們對(duì)“浪浪星球旅行”有了更多了解。

祁秦在其抖音賬號(hào)中對(duì)突然“爆火”的回應(yīng)是：從一個(gè)普通導(dǎo)游到有這么多人關(guān)注，我還是有點(diǎn)蒙的狀態(tài)，其實(shí)我只是做了一個(gè)導(dǎo)游應(yīng)該做的事，做好細(xì)節(jié)，用心服務(wù)，不坑人不騙人，就是這樣。

只是做了一個(gè)導(dǎo)游應(yīng)該做的事，卻能受到這么多網(wǎng)友的關(guān)注，讓其所在的旅行社浪浪星球預(yù)約量暴漲，網(wǎng)友對(duì)這種“真誠(chéng)服務(wù)”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”有多追捧，就說(shuō)明團(tuán)隊(duì)游市場(chǎng)中的“真”與“誠(chéng)”有多稀缺！作為一個(gè)旅游從業(yè)者，我即為祁秦這樣真誠(chéng)用心的導(dǎo)游、浪浪星球這樣誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅行社被認(rèn)可、被看到而感到開(kāi)心，也感到這是對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀極大的“諷刺”，游客和旅游市場(chǎng)苦“套路團(tuán)”久矣！

今年4月中旬以來(lái)，新疆發(fā)生多起旅行社惡意“甩團(tuán)”事件，造成烏魯木齊、昌吉、吐魯番等地大量?jī)?nèi)地游客滯留。

經(jīng)調(diào)查，“甩團(tuán)”案件均為內(nèi)地組團(tuán)社以低價(jià)招徠、組織赴疆游客，地接社因游客購(gòu)物未達(dá)預(yù)期，在行程中拒絕履行合同，授意導(dǎo)游或全陪“甩團(tuán)”造成。本次涉案部分旅行社發(fā)布新疆旅游產(chǎn)品宣傳最低1980元/18天且買一送一，平均每名游客18天吃住游團(tuán)費(fèi)不足千元(實(shí)際成本在4000元以上），每名游客“負(fù)”的團(tuán)費(fèi)就需要從購(gòu)物上來(lái)獲取回扣賺取利潤(rùn)。

自《旅游法》出臺(tái)以后，各地、各級(jí)旅游行政部門對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的治理力度不可謂不大，但這一現(xiàn)象卻如“頑疾”一般每年都會(huì)有相關(guān)的負(fù)面事件出現(xiàn)。

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”能大行其道這么多年，當(dāng)然有市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的原因，旅行社低價(jià)攬客、惡性競(jìng)爭(zhēng)，而“低價(jià)”又非常巧妙地滿足了游客“貪小便宜”的心理需求。要清除這些“套路團(tuán)”，還需要繼續(xù)加大行政管理部門的執(zhí)法力度，形成行業(yè)協(xié)會(huì)自律、旅游者監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)管體系。不過(guò)，隨著出行方式和旅游需求的轉(zhuǎn)變，我們能夠發(fā)現(xiàn)游客們已經(jīng)在“用腳投票”，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和用心服務(wù)更能獲得市場(chǎng)的認(rèn)可。當(dāng)越來(lái)越多的游客都認(rèn)清“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的本質(zhì)，更加追求旅游體驗(yàn)，旅游產(chǎn)品價(jià)格才能更好地回歸到原本的價(jià)值區(qū)間。

希望接下來(lái)能通過(guò)行政和市場(chǎng)“雙調(diào)節(jié)”的手段，進(jìn)一步凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮誠(chéng)信企業(yè)模范帶動(dòng)的“正外部性”。

6月30日，還有一條抖音熱榜話題#胖東來(lái)8頁(yè)報(bào)告調(diào)查顧客員工爭(zhēng)執(zhí)，胖東來(lái)這份報(bào)告不僅盡最大程度還原了6月20日顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)的事件經(jīng)過(guò)，而且公布了公平公正、有理有節(jié)的處理結(jié)果，尤其是對(duì)當(dāng)事員工的處理，既有罰——降學(xué)習(xí)期一個(gè)月，也有賞——給予5000元的精神補(bǔ)償。

在對(duì)該員工5000元精神補(bǔ)償?shù)莫?jiǎng)勵(lì)說(shuō)明中，有這樣幾句話：當(dāng)事員工工作期間受到顧客的呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過(guò)投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問(wèn)題！但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為！也是社會(huì)不美好的導(dǎo)向！因此，我們給予員工5000元精神補(bǔ)償。同時(shí)，我們倡導(dǎo)這個(gè)社會(huì)更加文明，人與人之間充滿尊重、理解、友善與和諧！

胖東來(lái)的“罰”與“賞”，讓人心服口服，也讓我大為震撼。旅游景區(qū)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都還是比注重游客口碑的，因?yàn)橛慰土己玫脑u(píng)價(jià)也是重要的品牌資產(chǎn)，我們經(jīng)常會(huì)要求員工“不讓一位游客受委屈”，但在關(guān)注員工所受的委屈方面，我自己反思是存在很大不足的。

同為服務(wù)業(yè)，我們從兩個(gè)熱榜事件中，看到了相似的企業(yè)文化內(nèi)核。導(dǎo)游祁秦的老板于寧在小祁火了之后發(fā)了一條回應(yīng)視頻，視頻中說(shuō)：“我媳婦一直問(wèn)我，為啥你的員工都這么好，我說(shuō)因?yàn)樗麄兿嘈盼?，他們知道跟我干肯定能成。我一直跟他們（員工）說(shuō)踏踏實(shí)實(shí)干，早晚會(huì)被人看見(jiàn)的，但行好事莫問(wèn)前程，我們一定要把服務(wù)和口碑給做好，有做的不好的地方抓緊改進(jìn)。”

無(wú)論是“傻小子”新疆導(dǎo)游祁秦一天漲粉百萬(wàn)，還是超市界的“天花板”胖東來(lái)再次收獲贊揚(yáng)，以及此前淄博燒烤爆火后網(wǎng)友對(duì)淄博政府的一致好評(píng)，帶給我們的啟示就是——真誠(chéng)才是必殺技！在這個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，市場(chǎng)不缺“套路”，缺的是“待人以誠(chéng)”。旅游業(yè)應(yīng)回歸到以人為本的服務(wù)業(yè)內(nèi)核，不僅要以游客為本，也要以員工為本，厚植誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)理念，守護(hù)真善美的普世價(jià)值觀。

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