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筆者寫這個文章之前先鄭重聲明，本人只描述一些酒店運營中的細節(jié)和問題，給在漩渦和大潮中的酒店經(jīng)營者一些反思。對于“彎彎”事件不做道德的評價和站隊。謝謝！

微博、微信和網(wǎng)站這2天持續(xù)發(fā)酵一個事情，那就是“彎彎”在北京和頤酒店住宿的時候，在客房走廊遇襲的事情。網(wǎng)上的視頻、截圖、點評和專題漫天飛舞?，F(xiàn)在更是公告、聲明、發(fā)布會、維權(quán)人士各種陣勢。那么個人倒是認為，道德和情感的聲討是不是可以基于法律的定性和審判后，再去大量的討論和反思？

那么我們先聊一下常規(guī)的思維：事情發(fā)展到現(xiàn)在，事件已經(jīng)進入微博話題榜第一位。那么我們看到的酒店和如家的危機公關(guān)，所屬轄區(qū)派出所和公安局的危機公關(guān)，依然還是那么的弱。人們已經(jīng)議論的義憤填膺的時候了，甚至很多的熱血青老年人群，對于不同的觀點直接回復(fù)評論就是換做你的家人遇到之后如何如何，并開始特有的國罵問候自我覺得不認同的觀點。當我們在輿論和道德的高度對于一個事件進行審判的時候，那么是否可以不失去理智分析和判斷力，這是需要各自思考，在這里筆者就不做過多的評價了。

那么，筆者借著這個事情想跟大家聊的是酒店背后的一個你看不見的江湖。這個江湖的水很深也很黑。你問100家酒店，101家酒店都會說這樣的事情我這里沒有。但是如果真的去看，這樣的江湖存在于國內(nèi)多數(shù)的低星級和快捷酒店內(nèi)。你看到的可能是一個點，但是在背后有巨大的產(chǎn)業(yè)利益鏈條。

鏡頭一：深夜酒店客房的那些問候電話和神秘的小卡片

在中國酒店行業(yè)發(fā)展這么多年以來，之前的經(jīng)營模式設(shè)計問題，遺留下來大量的酒店桑拿部，而這些桑拿部酒店基本無力運營，都是以承包的形式包給社會上的一些專門從事桑拿經(jīng)營的個人。而桑拿的經(jīng)營在很長的時間里都是各種色情和客房服務(wù)掛鉤的。高額的承包費或者租金，在合約簽定之前幾乎都有一條無法寫出來的行規(guī)，那就是酒店經(jīng)營方要提供入住團隊或者合適的散客入住的房間號碼給桑拿部，以便桑拿部精準的有效的深夜致電詢問需求。后來由于酒店的桑拿部減少了，就演變到包下一個長包房來靠打電話拓展進房服務(wù)業(yè)務(wù)。再后來有些連鎖型酒店不能提供這樣的長包房，一般就演變?yōu)樵诰频旮浇饷穹浚孕】ㄆ与娫挿绞饺ソ?jīng)營。這就是這二十年來國內(nèi)的多數(shù)低星級和快捷酒店的那些深夜的問候電話和小卡片的演變歷史。

那么，這樣的小卡片能夠賺多少錢呢？這個帳我們先算一下，如果一個酒店一個晚上發(fā)生10次進房服務(wù)，每次的交易價格按照800元計算，一般行內(nèi)是提供服務(wù)者和組織者五五分賬，那么僅僅組織者每天晚上的收益就有四千元，那么一年算下來近150萬元的收入。聽到這個數(shù)字之后，那么你就會明白為什么那些問候的電話和小卡片可以漫天飛了吧。所以利益才是驅(qū)使各種邪惡的動力源泉。

鏡頭二：那些酒店和酒店管理者還有那些保安大叔

筆者相信任何一個自己酒店的業(yè)主都不希望那些問候電話和小卡片的存在，因為沒有一個人會希望自己的物業(yè)烏煙瘴氣。除非是一些承包經(jīng)營的單體酒店經(jīng)營者。那么酒店的其他的人呢？從網(wǎng)絡(luò)上來看現(xiàn)在的各種快捷酒店的店長級別的工資一個月大約1萬多的是大多數(shù)。而酒店安保的工資一個月可能也就是三四千就算高了。我們不能說所有的酒店從業(yè)者一定在利益面前去同流合污。那么面對一年上百萬的利益鏈條，能有多少人抵御誘惑而被攪進這個黑色的漩渦，那就不得而知了。但是筆者知道如果真的完全沒有酒店的管理者，沒有酒店安保部門的個別人的參與，那么這條利益鏈條是真的無法實現(xiàn)的。至于說到底是誰參與了，那還是酒店經(jīng)營管理者從內(nèi)部管控上好好的去分析和甄別一下就很容易知道了。

那即使就是完全沒有人參與，我們再看一下低星級和快捷酒店的晚上的人員配置。按照最經(jīng)濟的推理前臺2人、客房1-2人、安保1-2人還有什么？監(jiān)控視頻直接放前臺那邊，有幾個人會專門留意？就算有不法分子做一些不合適的行為，那么酒店有多少能力去制止？作為經(jīng)營管理者不要指望你的員工用一點點工資，去面對巨大黑色利益鏈條背后的勢力。我們的酒店在開業(yè)之前，消防的配置按照多少平米多少噴淋，但是我們的酒店在運營之后，從沒有要求多少房間多少面積配多少安保。

鏡頭三：轄區(qū)派出所與110那些事

一般住宿客人在酒店發(fā)生問題之后，撥打110指揮臺，那么按照屬地管理的原則，110會派發(fā)接警通知到轄區(qū)派出所。轄區(qū)派出所再調(diào)派警力出警處置問題。這是酒店發(fā)生治安問題的公安系統(tǒng)的流程。在平時沒有警情發(fā)生的時候，警察的巡查基本就是檢查一下酒店的住宿登記和上傳資料是否相符。世界辣么大，警察辣么忙如果不是專項整治行動，也真心無力的治理一些糾紛和小卡片了。

那么我們無法說第一條的那些事和利益鏈條里面一定有轄區(qū)的治安管理人員的參與。但是筆者從已經(jīng)洗手的類似的從業(yè)者經(jīng)歷去看，做那些業(yè)務(wù)的服務(wù)組織者們，只要不要出現(xiàn)惡性刑事案件，有報警投訴直接馬上退錢息事寧人，對酒店目標客人下手別太狠的，都可以安穩(wěn)的被關(guān)照經(jīng)營上幾年。

說完了江湖那點你可能不知道的事。那么再回頭說點如何去解決這個事的幾點看法：

所有酒店的面對這樣的潛在的利益鏈條，請不要從太高的位置去看人性的罪惡和欲望。一個月萬八千的工資真的無法抗衡一年上百萬的罪惡利益。管理者只有把內(nèi)部的管控做好做細，才能叫你下屬的經(jīng)營部門的人無機可乘。請記住管理的核心是用制度和收益約束人性的罪惡和欲望。

取消酒店的桑拿部和長包房，尤其跟安保部門人員熟悉的長包房。設(shè)置酒店的客房電話撥打進出條件。對于小卡片高發(fā)的晚上9-12點聯(lián)系轄區(qū)治安部門整治和管理。聯(lián)系轄區(qū)治安巡邏將酒店設(shè)置為巡邏中必經(jīng)一站。增加安保人員，并為夜班安保及值班人員提供處理非法行為的支持。對于夜班的各種突發(fā)事件做好應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)常做演練和復(fù)習。

酒店發(fā)生深夜問候電話和小卡片的核心問題，主要是主管經(jīng)營者的只是以經(jīng)營目標為導(dǎo)向，缺乏經(jīng)營細節(jié)管理能力，忽視客戶體驗的感知。應(yīng)該從酒店自上而下來樹立責任心，以客戶體驗為出發(fā)點，從值班員工的角度出發(fā)，給自己員工信心和膽量，使得員工遇到非法行為的發(fā)生，敢問敢管敢說不。

在“彎彎”這個事件還在互聯(lián)網(wǎng)上醞釀激蕩，閱讀量已經(jīng)超于1億的時候，寫出來一些酒店行業(yè)內(nèi)的暗流，不是給酒店抹黑。只是提醒酒店行業(yè)經(jīng)營者，當您陽春白雪的時候，有時候也要低頭看一下，我們自己存在的問題。請一定要相信很多的堡壘一定是從內(nèi)部攻破的。很多的問題存在也一定是有內(nèi)部的問題。別說您的酒店沒有這個事，那可能是您的房號已經(jīng)通知給了小卡片那些人罷了。先做好運營的管理和經(jīng)營漏洞的查找，再去思考運營中的應(yīng)急處理和危機公關(guān)，這樣才能更好的成長。

最后，希望我們不要僅僅從道德范疇去審判任何的一方的是非對錯，希望有關(guān)部門給事情一個原來的面目。也希望更多的酒店從業(yè)者，先看清楚自己的問題，然后再思考一下互聯(lián)網(wǎng)社會的應(yīng)急預(yù)案和公關(guān)方式。愿天下沒有難睡的酒店！

辛有剛，上海景域旅游發(fā)展有限公司高級總監(jiān)，執(zhí)惠專家作者。從事旅游業(yè)務(wù)20年，對旅游行業(yè)有一定見解，熟悉酒店、景區(qū)、旅行社、網(wǎng)站及平臺的運營，曾歷任海南港澳旅行社副總經(jīng)理、海航旅業(yè)幸運國際旅行社新疆分社兼甘肅分社總經(jīng)理等職位。