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比利時首都布魯塞爾大區(qū)的“反恐”級別在11月20日深夜被調至最高級——第四級。11月21日，布魯塞爾全城地鐵停止運營，官方提醒市民避免前往人群密集場所。上周末法國巴黎的恐怖襲擊已給歐洲籠罩上了陰影，兩天前，馬里三名中國公民在恐怖襲擊中遇難的消息令人唏噓。全球反恐形勢嚴峻，出境自由行的安全如何保證？與跟團游相比，出境自由行風險控制與應急救援難度更大，對開展此項業(yè)務的旅游企業(yè)來說，如何第一時間聯(lián)系身在當?shù)氐淖杂尚杏慰停討狈桨甘遣恍〉目简灐?/p>

做好風險控制與應急救援

攜程山東公共事務部經理高杰介紹，目前，攜程已建立了一套完整的自由行服務鏈，涵蓋了從行前、行中到售后的各個環(huán)節(jié)，通過保險產品、自由行行中服務等保障客人在出行及應急救援中都能得到保障。

在今年的泰國曼谷發(fā)生的爆炸事件中，攜程、平安保險、歐樂救援及時為攜程三位受傷客人緊急提供醫(yī)療救援、醫(yī)療費用墊付、中文翻譯、行程變更等服務。

同程旅游出境事業(yè)部CEO柳青介紹，同程自由行的風險控制主要遵循識別風險和積極管理不確定因素的原則進行，在自由行產品選擇上，酒店的地理位置和安全因素是最重要的考慮因素之一，也會給予客人出游前的旅游安全提示和發(fā)生緊急情況后的聯(lián)絡方式，做好相關的風險預防管理。

“我們會推薦客人購買符合客戶需要保障額的保險，來保障行前和行中不可控的家庭或社會因素造成的風險，讓客戶在金錢上的損失降至最低，突發(fā)人身意外時在人生地不熟的國外也可獲得當?shù)氐闹С趾捅Ｕ?。”柳青說。

驢媽媽旅游網助理總經理兼出境游事業(yè)部總經理倪佳麗介紹，驢媽媽首先是在頁面上對不同目的地自由行的攻略盡可能地做到細致，尤其對可能發(fā)生的問題或者是需要注意的問題進行提醒。另外一方面，公司有專門的保險團隊針對不同產品設計與之匹配的保險產品，可供游客選擇。

構建目的地服務體系

不少在線旅游企業(yè)已經認識到，要確保游客出境自由行的品質、提升滿意度，需要完善在境外目的地的服務體系。為此，攜程在日本、韓國均設有分公司，并在去年完成對途風旅游網的戰(zhàn)略投資，加強在美國、加拿大等美洲旅游業(yè)務上的實力。攜程山東公共事務部經理高杰介紹，此前，攜程已戰(zhàn)略投資臺灣易游網、香港永安旅游，旨在深度挖掘當?shù)芈糜钨Y源，及時服務客戶。

而同程旅游網今年繼續(xù)深耕日本目的地市場，和日本最大的旅行社HIS成立合資公司，為國內旅客提供更接地氣、更優(yōu)質的當?shù)芈糜钨Y源和服務。

據了解，諸多在線企業(yè)都在積極構建境外旅游目的地服務體系，包括用車、地接、當?shù)匾蝗沼萎a品等。

在構建境外目的地服務體系中，境外用車是一個亮點。今年8月份，攜程宣布，網站上線上百條歐洲“中文私家包車游”產品，一張訂單配備一輛車和一位專業(yè)中文司機兼導游。游客在預訂“中文私家包車游”產品時，可自由搭配航班、酒店等，攜程也會推薦旅游線路，游客在游玩過程中可以更改原計劃，但需提前與司機溝通好。

攜程方面表示，這樣的形式集合了傳統(tǒng)自由行和跟團游的優(yōu)勢，同時規(guī)避了兩者的缺陷。另據攜程數(shù)據顯示，歐洲自由行多以家庭出游、結伴出行以及小團隊旅游為主，其中4-6人的組合比例最高，因此，此次攜程包車產品全部安排9座的商旅用車。據悉，此前攜程就已經開通了韓國的旅游大巴。

重視提供行中服務

出境自由行，不論攻略做得如何細致，總會遇到一些意想不到的問題。對在線旅游企業(yè)來說，立足移動端，做好游客的行中服務，尤為必要。

攜程今年對自由行客人推出“微領隊”服務，覆蓋所有境外產品。所謂微領隊，即自由行微信群服務，是指凡是預訂攜程自由行產品的客人，都會按照目的地和出發(fā)日期，被邀請加到相應的群組，由群組里攜程旅行專家、客戶服務人員，或相近時間段出行同一目的地的客人提供訂單咨詢、交通指南、互動分享、當?shù)刈稍冸S問隨答等服務，還可以推薦游客急需的當?shù)芈糜萎a品，有包含目的地玩樂、門票、租車優(yōu)惠券等票券發(fā)放。

除此以外，攜程“當?shù)赝鏄贰碧峁┤?00多個旅游城市數(shù)萬種“吃喝玩樂行游購娛”等產品，包括觀光游、交通接駁、演出門票、移動通訊、美食、戶外等18個大類，一站式解決旅游者在目的地的所有需求。

淘在路上更是專攻移動端，推出“邊走邊訂”，App會根據游客當前所在位置自動匹配周邊商品，并按照今日可用、明日可用至七日內可用的時間軸就近排列，不需要找商家咨詢、也無須預約，直接下單，隨需隨用。為此，淘在路上還提出了休閑旅游的4L商品劃分標準，即自由行商品除了包括幫助游客出行的機票+酒店、機票+移動網絡等商品外，還應包括localdeals(當?shù)夭惋?、休閑娛樂活動的特惠)、localactivities(本地人和外地游客都咸宜的輕戶外商品)、localtours(當?shù)刂黝}游)和localmust(簽證、移動網絡、接送機等旅行基礎服務)等當?shù)禺a品。同時，淘在路上推行“靜默客服”，即通過微信微博等社交媒體服務游客，而不再使用電話。不打擾游客的游覽，只在游客需要的時候出現(xiàn)。

驢媽媽則推出了24小時的管家服務，驢媽媽旅游網助理總經理兼出境游事業(yè)部總經理倪佳麗表示，為了讓游客享受到私屬化的一對一服務，近期驢媽媽將推出“開心驢行”項目，包含國內游、出境游多個產品，并承諾：若不滿意就重玩、1人報名就成行、突發(fā)情況隨時退、航班延誤可理賠、管家服務全程陪。