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法國巴黎當?shù)貢r間13日晚，北京時間14日凌晨，巴黎的十區(qū)和十一區(qū)發(fā)生了至少六起槍擊事件和三起爆炸事件，而就今天的最新新聞顯示，國家旅游局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù),14日我國40個旅行團1299名游客在巴黎,暫時全部報告安全。國內(nèi)各大OTA、旅行社、涉及法國地區(qū)旅游業(yè)務的服務機構(gòu)，均按規(guī)定第一時間啟動應急預案。駐法大使館也第一時間行動起來。
執(zhí)惠旅游盤點了五家OTA企業(yè)面對巴黎的系列恐怖襲擊事件所作出的反應速度，從選盤的四家OTA之間細微差異，淺析當下國內(nèi)旅游市場的成熟度。
盤點巴黎恐怖襲擊事件后，五家OTA反應速度
攜程旅行網(wǎng)
am9:01
攜程通過新浪官方微博發(fā)布應急消息：截至目前攜程團隊游、自由行客人情況正常，未受事件影響！如遇緊急情況，請即撥打法國報警電話17或0033-805021717、0033-80040600。
am11:00
媒體接到攜程的官方郵件發(fā)布法國巴黎發(fā)生惡性事件，攜程啟動緊急預案關(guān)注游客安全的通告。
am11:02
通過微信群消息向媒體發(fā)布“法國巴黎發(fā)生惡性事件，攜程啟動緊急預案關(guān)注游客安全”的通報信息。
am11:02
攜程同時啟動四項具體應急預案：1、宣布即刻啟動規(guī)定時間內(nèi)赴法個人旅客機票免費改簽或全額退票的方案。2、宣布即刻啟動規(guī)定時間內(nèi)受巴黎事件影響的跟團、自由行等項目的全額退定，并承擔一些退訂帶來的旅行社產(chǎn)品損失。3、確認法國的攜程游客全部安全。4、宣布即刻啟動對于近期預定法國酒店的用戶，享受免費取消訂單的服務。
同程旅游
am9:15
通過微信群消息向媒體發(fā)布“法國巴黎發(fā)生惡性事件，同程旅游啟動緊急預案”的通告消息。
am9:24
接收到同程旅游的官方郵件，表示法國巴黎發(fā)生惡性事件，同程旅游啟動緊急預案。
am10:02
官方微博也上線發(fā)布了題目為“如遇緊急情況請撥打同程旅游緊急聯(lián)系電話：4007 777 777”的相關(guān)應急預案內(nèi)容。
am11:12
同程旅游宣布預定未來一周前往巴黎的機票可以無條件退款，十二時三十四分宣布確認在法同程游客600人暫無受到影響，未來一周預定的跟團游及機票業(yè)務可以享受全額退款。
驢媽媽
am9:24
收到驢媽媽通過郵件形式官方發(fā)布的“巴黎發(fā)生槍擊和爆炸事件 驢媽媽啟動應急預案”的通告，提醒游客注意安全，并附驢媽媽客服電話及法國當?shù)厍笾鸁峋€。
am10:25
執(zhí)惠旅游及部分媒體收到驢媽媽巴黎游客的最新進展，驢媽媽在法國的自由行及跟團游客數(shù)量450人，目前確認全部安全。
am10:51
“驢媽媽”官方微信發(fā)布《巴黎重大槍機爆炸恐怖事件 發(fā)過國門關(guān)門，全境戒嚴》消息，提醒游客注意安全。
執(zhí)惠旅游及部分媒體并未收到關(guān)于關(guān)于退款的相關(guān)公告。
途牛旅游網(wǎng)
執(zhí)惠旅游及部分媒體并未第一時間收到途牛旅游網(wǎng)發(fā)布官方啟動應急預案的郵件。
am11:28
途牛向外公布消息：確認部分在法途牛旅客安全，可全額辦理規(guī)定時間內(nèi)預定赴法游客的全額退款事宜。
am12:52
途牛通過微信群消息向媒體發(fā)布啟動應急預案的通知：“法國巴黎發(fā)生爆炸，途牛啟動重大突發(fā)事件應急預案?！?/p>
am12:59
途牛通過新浪官方微博發(fā)布“法國巴黎發(fā)生爆炸，途牛啟動重大突發(fā)事件應急預案、已確認出游中用戶安全”的微博通告。
去哪兒網(wǎng)
執(zhí)惠旅游及部分媒體未通過郵件的渠道接收到去兒網(wǎng)發(fā)布的官方啟動應急預案的郵件。
am9:50
去哪兒通過新浪官方微博發(fā)布應急消息，消息稱“去哪兒網(wǎng)密切關(guān)注法國事態(tài)，已啟動緊急保障機制。已經(jīng)緊急聯(lián)系在法旅客確認安全，并通知近期赴法旅客密切關(guān)注事態(tài)及時調(diào)整航班及出行計劃。與此同時，嚴格監(jiān)督平臺供應商為旅客做好咨詢及行程變更服務。
am9:52
去哪兒通過微信群消息向媒體發(fā)布去哪網(wǎng)密切關(guān)注法國事態(tài)，已啟動緊急保障機制的消息。
am10:05
去哪兒發(fā)布確認近600赴法游客確認安全。
pm13:32
宣布啟動在規(guī)定時間內(nèi)通過去哪兒預定的赴法機票、酒店全額退款的應急方案。
應急速度體現(xiàn)企業(yè)成熟度
遇到這種無法預測的突發(fā)事件，旅游企業(yè)應急預案的啟動速度，很大層面上反映著企業(yè)的成熟度，例如法國巴黎的恐怖襲擊事件后確認平臺游客人身是否安全的速度、在法人員的后續(xù)安排協(xié)調(diào)工作，以及即將赴法客人的安排，這一系列的綜合反應體現(xiàn)了企業(yè)的成熟度，執(zhí)惠旅游認為，國內(nèi)旅游市場發(fā)展成熟的標準，責任不僅僅在于這部分OTA企業(yè)身上，而是整體大環(huán)境在極端情況下的從容面對。
反應速度背后的無限價值
巴黎恐怖襲擊事件中各企業(yè)存在細微的反應差距，這種微妙的不同可能在身處國內(nèi)的我們來說，并未有產(chǎn)生太多的共鳴。但不妨換個角色思考，早一分鐘的應急反應，對于身處水深火熱的巴黎市的中國游客來說是早一分鐘的找到方向，是早一分鐘的得到規(guī)范安全的安頓，是早一分鐘的和家人團聚，這種種的環(huán)節(jié)緊密相扣，反映的除了企業(yè)的成熟度以外，還有更多的社會責任感和應對突發(fā)事件的應急機制是否健全，這種成熟從容的啟動節(jié)奏，內(nèi)部給予企業(yè)員工提供了品牌自豪感和成就感，外部對于旅游企業(yè)來講迅速反應決定了品牌在消費者中的口碑和地位，換言之這種突發(fā)事件也是旅游企業(yè)樹立品牌形象的天賜良機。也許，這些思考可能會被調(diào)侃恐怖襲擊事件一年會發(fā)生幾次的笑談，被大多數(shù)從業(yè)人員再度忽略。
*本文作者：宋成龍，執(zhí)惠旅游專家作者，個人微信號：dalong080917，歡迎關(guān)注，添加時請注明[姓名+單位+職位]以方便備注，非常感謝您的支持！
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