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近日，沈陽高星級酒店被曝扎堆轉讓。有業(yè)內人士就表示酒店業(yè)應該通過提高服務質量來改變自己的困局，那么具體應該怎么做？
星級酒店服務存在的問題

1、前廳多是“機械式操作” 與客人無情感交流

酒店前廳服務多是“機械式的操作”，跟賓客基本無情感交流，在服務規(guī)范和細節(jié)上普遍缺失。這主要表現(xiàn)在：前廳服務人員在對客服務中缺少“微笑、問候與致意”，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱呼，禮賓與行李員的服務不到位。

2、大部分酒店客房的衛(wèi)生死角清潔不到位

客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務要為賓客提供一個溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)，“衛(wèi)生死角和清潔不到位”是普遍存在的問題。近日，福朋喜來登和JW萬豪就被曝使用萬能抹布做清潔。

3、餐飲品質有待提升

在對餐飲服務的體驗過程中，記者迫切感到，品質的提升應該是這些被檢查酒店需要加以改進的重點，無論是菜肴出品的色、形、味、器(器皿)，還是在服務中的規(guī)范和標準方面，此次檢查的幾家酒店都還沒有達到一個“好產(chǎn)品”的水平。

4、硬件優(yōu)于軟件 服務缺乏專業(yè)性

記者發(fā)現(xiàn)，此次被暗訪檢查的酒店有一個共同的特點，即硬件好于軟件，努力程度高于專業(yè)水平。很多高星級酒店都開業(yè)運行了較長時間，按理說服務與運行都應趨于常態(tài)化，但在專業(yè)化的服務水平上總覺得少點什么。就像很多專業(yè)人士認為的那樣， 似乎總差那么一口氣。

為何會出現(xiàn)這些問題

1、中國酒店業(yè)發(fā)展太快 管理跟不上

近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭日益激烈，很多東西都變了味:流于表面的精細化管理、大打折扣的高端服務、供給不足的人才瓶頸等，這直接導致高管標準較之國外酒店較低。

目前酒店的高管是由其它酒店的中層甚至更低級的管理人員來擔任的。由于缺乏必要的崗位實踐鍛煉、管理經(jīng)驗的積累以及與職位相對應的運作企業(yè)的能力，新酒店成了他們能力的“訓練場”和閱歷的“練兵場”。這些中層管理人員的崗位歷練不足，視野不寬，管理經(jīng)驗缺乏，管理知識和經(jīng)驗常常局限于原來任職部門的專業(yè)和經(jīng)歷，對其它部門的業(yè)務知識和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”。

2、酒店員工“三低”：工資低、素質低、地位低

據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，星級酒店員工平均薪酬為2426元人民幣，同比上漲了144元人民幣。員工平均薪酬持續(xù)性增長，較往年增長幅度也有所放大，但平均薪酬仍處于服務行業(yè)的底端。雖然有酒店為吸引和挽留一線員工會加薪并提供豐富的福利，但是目前全國酒店業(yè)員工的工資水平在各行業(yè)中還處于倒數(shù)前三之列。

另外，因為薪資待遇以及傳統(tǒng)社會偏見問題，80后及90后都不愿意進入酒店行業(yè)，即使有進入的也不愿意從基層做起，導致酒店業(yè)員工普遍出現(xiàn)老齡化現(xiàn)象。所以酒店行業(yè)整體服務質量的提高進入瓶頸期。

對策：提供客戶真正想要的服務

顧客對酒店服務的滿意與否直接關系到酒店的生存和發(fā)展，是酒店經(jīng)營成敗的關鍵。好訂網(wǎng)（Hotels.com）發(fā)布了酒店設施及服務調查報告，據(jù)報告顯示，免費無線網(wǎng)絡再次成為全球旅客票選第一的必備酒店設施，而去年排名首位的免費早餐今年則以九個百分點落后，屈居第二。而在商務游客眼中，更為重要的則是酒店附近交通的便捷以及毗鄰餐廳和商店，免費早餐則退居第三。

除了免費無線網(wǎng)絡和免費早餐外，全球游客所鐘愛的酒店設施及服務，還包括能否提供免費停車服務、客房設施是否智能化以及房間舒適程度。近四成的全球旅客(36%)愿意支付額外費用，入住帶有景觀露臺的酒店客房;與此同時，空調所帶來的舒適感亦是受訪者們不愿舍棄的。

另外，網(wǎng)評直接影響著消費者的決策過程，在線點評的角色和地位越來越重要。研究機構顯示，超過58%的用戶非常重視酒店的口碑和重要，做決策之前都會查看用戶的點評。消費者在旅行之前，可能會看看哪家酒店的網(wǎng)評好、口碑好，就會選擇哪家店。

只有酒店提供最優(yōu)質的服務，才能在移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上創(chuàng)造出最大的話題。創(chuàng)造出讓客戶最值得流連忘返的溫馨體驗，讓客戶感動，讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓品質創(chuàng)造出更多的客戶。

總結：

在市場不斷細分的當下，酒店行業(yè)競爭日益白熱化。以服務為本的酒店假若不能提供客戶真正需要的服務，那就將被踢出這個行業(yè)。反之亦然，酒店經(jīng)濟已經(jīng)被粉絲經(jīng)濟席卷，進入口碑時代，得粉絲者得天下。