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疫情期間，亞朵集團(tuán)面向全國(guó)475家門(mén)店升級(jí)“安心工程”， 圍繞住客從辦理入住到退房離開(kāi)的24個(gè)觸點(diǎn)，提供全方位安心的服務(wù)。據(jù)了解，“安心工程”在亞朵門(mén)店推廣近兩年時(shí)間，目前已有70%以上的酒店通過(guò)了安心認(rèn)證。

亞朵安心標(biāo)識(shí)

常用亞朵APP、亞朵ATOUR小程序預(yù)訂房間的用戶，大多會(huì)主動(dòng)選擇頁(yè)面左下角有藍(lán)色“安”字標(biāo)識(shí)的門(mén)店，因?yàn)檫@個(gè)“安”字背后，是放心安心的服務(wù)，是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)繁雜的體系。

兩年前，“安心工程”推出的時(shí)候，恰逢酒店行業(yè)面臨信任危機(jī)之際——頻頻曝出的酒店衛(wèi)生風(fēng)波，讓酒店業(yè)的信任值降至冰點(diǎn)?！白鳛樾袠I(yè)中人，我們能做些什么，讓選擇亞朵的客人放心安心，對(duì)得起客人對(duì)亞朵的信任，也讓大家重拾信心。”一個(gè)念頭，在亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO耶律胤內(nèi)心萌發(fā)，“安心工程”應(yīng)運(yùn)而生。

2019年新年信開(kāi)篇，耶律胤寫(xiě)道：“我希望亞朵是“讓人心扎根的地方”。這個(gè)根在于信任，在于體驗(yàn)。然而雪崩的時(shí)候，沒(méi)有一片雪花是無(wú)辜的。在全社會(huì)對(duì)酒店業(yè)的質(zhì)疑中，我們無(wú)法獨(dú)善其身，唯有持續(xù)用行動(dòng)去證明、去影響、去改變。“

安心工程，從2018年的一個(gè)念頭，到2019年安心杯、一次性抹布、防偷窺設(shè)備安裝等相繼推出，再到今年初全面升級(jí)，目前涵蓋了24個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)：

進(jìn)入2020年，疫情突如其來(lái)，安心工程尤顯關(guān)鍵，亞朵集團(tuán)第一時(shí)間在內(nèi)部啟動(dòng)防疫安全措施，一線門(mén)店伙伴及時(shí)培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)體系的快速響應(yīng)，這背后都得益于“安心工程“在酒店運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的關(guān)鍵指導(dǎo)作用。

耶律胤在不久前發(fā)布的《做好當(dāng)下 即是未來(lái)--致全體伙伴一封信》中表示，“新的一年，亞朵“安心工程”將全面上線，同時(shí)進(jìn)行迭代升級(jí)?！巴瑫r(shí)，他寫(xiě)道，“這次疫情過(guò)后，我相信它逐漸會(huì)成為住宿行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。“

產(chǎn)品創(chuàng)新 真安心全方位

任何創(chuàng)新的舉措大多從產(chǎn)品入手，“安心工程”的落地亦如是。

“安心工程”推出至今，始終是一個(gè)在不斷完善的過(guò)程。第一階段，主要在客耗品上提供安心的基礎(chǔ)的保障：一次性安心杯、一次性抹布、浴袍密閉全封袋包裝、酒精棉片、客用品一客一換、餐具消毒等等。

尤為重要的是，加入安心工程的門(mén)店，需要增設(shè)一個(gè)“良心大使”的崗位，由專人負(fù)責(zé)茶杯、水杯等客人最為關(guān)心的用品的清潔、消毒，同時(shí)“良心大使”還要監(jiān)督每個(gè)門(mén)店的“安心工程”的落實(shí)。

亞朵酒店良心大使——欣雅

良心大使：挑選專人，為安心品質(zhì)保障。

一次性安心杯： 避免循環(huán)使用飲水杯，采用可降解的材質(zhì)制作，全流程滅菌操作，品質(zhì)上保證住客一人一杯安心飲用。

一次性抹布： 替換原來(lái)的循環(huán)使用抹布，一次一換，一擦一棄，滅菌抹布。

浴袍密閉封袋包裝：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清潔和消毒之后的浴袍直接封裝，避免通過(guò)掛放帶來(lái)的粉塵、細(xì)菌污染。

酒精棉片：把消毒和干凈武裝到細(xì)節(jié)上。

以產(chǎn)品上的更新?lián)Q代來(lái)提升安心質(zhì)量，而產(chǎn)品上提升改善的則是用戶對(duì)亞朵認(rèn)知的第一層。

過(guò)去，酒店循環(huán)使用的馬克杯和玻璃杯，常被人詬病的是清潔問(wèn)題，一次性可降解的安心杯，從源頭解決了循環(huán)使用清潔的問(wèn)題，用戶不用擔(dān)心因?yàn)榍鍧嵅粡氐讕?lái)的飲水安全。

至于用戶關(guān)注的一次性紙杯的環(huán)保問(wèn)題，據(jù)亞朵用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人逍遙子介紹，安心杯的內(nèi)壁防水涂層，200攝氏度以上才會(huì)溶解，采用的是全進(jìn)口PLA淋膜材質(zhì)，由玉米淀粉等可降解原料制成，通過(guò)歐盟“生物可降解材料”認(rèn)證。亞朵把原材料端的環(huán)保和健康放到了最重要的位置。

安心杯，有了高標(biāo)準(zhǔn)的材質(zhì)做保障，用戶在入住亞朵酒店期間，可以循環(huán)使用，退房離開(kāi)時(shí)還可以泡上杯咖啡、一杯茶，帶在身邊，一路隨行陪伴。

“貼心的準(zhǔn)備了掛耳咖啡和嶄新的一次性紙杯讓我感動(dòng)極了?！币晃挥脩粼趤喍銩PP內(nèi)留言到。

從目前用戶的反饋看，安心杯、一次性抹布，收獲了大量的用戶好評(píng)。統(tǒng)計(jì)顯示，過(guò)去一年所有平臺(tái)訂單中有關(guān)安心酒店的好評(píng)率達(dá)到94%，安心杯更有被超過(guò)300條的好評(píng)提及。

“安心工程”率先從用戶最在意的細(xì)節(jié)入手，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和迭代的服務(wù)，給了用戶真正的安心放心。

對(duì)于門(mén)店的一線員工而言，“安心工程”不僅是看得到的一次產(chǎn)品提升，更重要的是服務(wù)體系的升級(jí)。

體系升級(jí) 安心有保障

產(chǎn)品層面的創(chuàng)新是安心的第一步，而更關(guān)鍵的是從產(chǎn)品到組織到服務(wù)體系的迭代升級(jí)。

亞朵的“安心工程”是由集團(tuán)發(fā)起，制定政策及操作標(biāo)準(zhǔn)，篩選符合要求的產(chǎn)品供應(yīng)商、并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)認(rèn)證，之后通過(guò)在部分門(mén)店試點(diǎn)運(yùn)行，不斷反饋優(yōu)化，最終在全國(guó)門(mén)店推廣運(yùn)行。

通過(guò)輸出一套可操作性的方案支撐門(mén)店來(lái)服務(wù)升級(jí)，提升整體的安心標(biāo)準(zhǔn)，更在運(yùn)作過(guò)程中不斷升級(jí)反饋。

例如，門(mén)店的“安心認(rèn)證”設(shè)立了不斷驗(yàn)證的過(guò)程，為此亞朵也設(shè)立了相關(guān)的崗位不斷的跟進(jìn)審核復(fù)查，建立了“退出機(jī)制”——復(fù)查不合格，則取消安心資格。

左為第一代一次性安心杯，右為第二代一次性安心杯

作為一線的門(mén)店伙伴，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，組織伙伴定期交流，分享在“安心工程”實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)。亞朵還把安心列入了門(mén)店伙伴的考核標(biāo)準(zhǔn)，除了服務(wù)層面反饋，也將安心的反饋與門(mén)店伙伴的薪酬掛鉤。

通過(guò)亞朵組織的創(chuàng)新來(lái)提升安心的標(biāo)準(zhǔn)，在用戶側(cè)，則會(huì)同步亞朵在app、小程序端上線的“隨手拍”功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶隨時(shí)反饋，形成良性的互動(dòng)，讓用戶成為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。

最終，通過(guò)運(yùn)營(yíng)接待的認(rèn)證，符合標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)店，亞朵就會(huì)授予“安心”的標(biāo)識(shí)認(rèn)證，而用戶則可以通過(guò)亞朵app、小程序下單時(shí)認(rèn)準(zhǔn)“安”字的標(biāo)識(shí)。

為了支持門(mén)店加入安心工程，亞朵集團(tuán)推出了相應(yīng)的扶持政策，例如，對(duì)于加入門(mén)店，集團(tuán)會(huì)提供一定周期內(nèi)的安心杯、一次抹布等產(chǎn)品的免費(fèi)試用。

進(jìn)入2020年，安心工程將從過(guò)去的擴(kuò)大試點(diǎn)規(guī)模，到全國(guó)落地，同時(shí)在安心的環(huán)節(jié)上也更加完善，例如酒店客房?jī)?nèi)防偷窺設(shè)備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產(chǎn)品的推出，不斷提升亞朵安心的品質(zhì)保障。

此外，針對(duì)疫情的特殊情況，亞朵集團(tuán)不止有“安心工程”做保障，更是聯(lián)合20多個(gè)品牌打造“安心聯(lián)盟”尊享活動(dòng)，還有誠(chéng)意滿滿的“321福利會(huì)員日”——整個(gè)3月份，圍繞安心，將給用戶提供全方位的品質(zhì)享受。