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作為一名經(jīng)歷過2003年SARS的老酒店人，切身感受過那場疫情中的艱難及疫情過后酒店業(yè)的再次興起，同時也體會到每次危機過后酒店業(yè)的變革與產(chǎn)品分化。針對此次新冠肺炎疫情，筆者想談點看法，供行業(yè)同仁參考。

第一，觸底反彈是必然過程。

疫情發(fā)生后，酒店業(yè)者最初擔心的是后期的經(jīng)營，其中也包括“報復式”消費、觸底反彈等樂觀的看法。從每次旅游業(yè)“短暫休眠”的情況看，迎來消費高峰是事實，比如“五一”“十一”假期前后的冷清與節(jié)日的高峰，消費曲線正是人活動狀態(tài)的最好體現(xiàn)。任何事物均逃不過觸底反彈的必然規(guī)律，除非是事物本身不存在了。

那么，復工期會面臨什么問題呢？筆者以為，是對疫情的恐懼引發(fā)的顧客對酒店信任感的缺失。短程顧客會盡量安排當天往返不住酒店，遠程顧客也會盡量選擇通過召開視頻會議的方式商討解決問題。起碼在短期內(nèi)，酒店要想復工即恢復高峰，這個反彈是不存在的。

如何消除顧客的恐懼心理，一方面是疫情的徹底控制，通過各類新聞媒體的宣傳，讓更多的受眾了解真實情況；另一方面，疫情后至少在兩個月時間內(nèi)，酒店需要保持消毒、通風等措施，通過加強衛(wèi)生管控及外部宣傳，讓更多顧客知道清潔及消毒的流程細節(jié)，對酒店產(chǎn)生信任感，從而選擇入住酒店。

第二，再談現(xiàn)金流已經(jīng)滯后。

最近，很多培訓都在談現(xiàn)金流管控的方法，引導大家關(guān)注現(xiàn)金流。但筆者認為，此時談現(xiàn)金流管理屬于亡羊補牢。疫情發(fā)生后，只要是企業(yè)，就已經(jīng)面臨現(xiàn)金流問題。面對令人頭痛的現(xiàn)金流問題，企業(yè)主需要的不是理論上的引導，而是如何解決難題的方法，是否有政府出臺的政策，引導銀行及資本公司合理地評估企業(yè)現(xiàn)狀、適當放款援助企業(yè)，這才是解決的途徑。

國內(nèi)企業(yè)對于資金把控一直不如歐美企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，資金的流向與管理非常散亂，沒有意識到企業(yè)的發(fā)展必須是財務合理分析與科學管控的結(jié)合。筆者更希望，企業(yè)主能夠通過此次疫情，重新認識現(xiàn)金流的重要性。

第三，洗牌后的專業(yè)化分工。

近期，不少人都在探討疫情后品牌洗牌的情況，大家談到的無非就是小型酒店集團現(xiàn)金流斷鏈支撐不住時，將導致大魚吃小魚的局面。事實上，筆者更想談的是疫情后酒店的格局變化，當企業(yè)意識到風險后，如何在降低風險的同時保證酒店的收益不變。

首先，通過此次疫情，酒店業(yè)深知人工成本超負荷運轉(zhuǎn)帶來的致命打擊。過去，酒店已有保潔外包服務，隨著疫情結(jié)束，更多的酒店將會展開更廣泛的合作，無論是通過共享員工還是外包服務形式，目的是將更多的工作分包給其他企業(yè)去完成，通過服務合作降低員工成本風險，形成互利互惠的狀態(tài)。

其次，即承包合作。傳統(tǒng)酒店基本是全服務類型，從咖啡廳、行政酒廊到餐廳、客房等。而未來的酒店崇尚讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，將不贏利的部門通過發(fā)包方式，吸引專業(yè)的人來合作經(jīng)營，采取合作或者收租的形式，通過合約上的條款約束，保證自有客人得到優(yōu)質(zhì)服務，酒店也能獲得更高收益。

第四，應用型機器人是方向。

2003年的SARS疫情引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)購物的興起，2020年的新冠肺炎疫情促使物聯(lián)網(wǎng)更快速地發(fā)展。那么，酒店的物聯(lián)及智能該如何體現(xiàn)呢？

在此次疫情中機器人無接觸服務發(fā)揮的能效，有力地證明了物聯(lián)的重要。只有物聯(lián)的貫穿，才能將應用部分惠及顧客，從而產(chǎn)生更高的收益。未來的酒店，不僅僅是送物機器人將會得到大范圍的推廣，更重要的是智能公司研發(fā)的方向，將朝著更多的應用型機器人展開。

要解決酒店應用型機器人的需求，必須要了解酒店的服務構(gòu)成，像清潔這類重復性較強的工作，完全可以由清潔機器人來完成。而中端酒店或者是大型酒店的員工食堂，也可以引入炒菜機器人。筆者在蘇州某智能工廠，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了可以調(diào)制咖啡的機器人，這些創(chuàng)新應用型機器人的出現(xiàn)也將改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

未來，會有越來越多的機器人為酒店完成重復性的工作，將真正有感情、有溫度的事情交給人來完成，這是一個必然的方向。

*本文來源：中國旅游新聞客戶端，作者：夏子帆，原標題：《疫情后酒店業(yè)的變革》。