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同程旅游：2015年計劃新開100家體驗店，線下體驗店是同程O2O布局中的一環(huán)。

為了構建從出發(fā)地到目的地的休閑旅游O2O業(yè)務布局，同程旅游從2013年開始先后在蘇州、上海、南京、北京、揚州、成都、南通、杭州、廣州、深圳等城市設立了十余個線下體驗店，并在蘇州開設了一家郵輪主題體驗店。2015年計劃新開100個體驗店。

在店面布置和服務上，同程旅游的體驗店相比傳統(tǒng)的旅行社門店有不少創(chuàng)新。首先在店面布置上更加突出服務，為客人提供一個溫馨、優(yōu)雅的現(xiàn)場環(huán)境，可提供咖啡、閱讀、多媒體等多種設施，同時還會配備專門的旅游顧問協(xié)助客人規(guī)劃旅游行程并解答客人的所有疑問。

另外，同程旅游還在嘗試發(fā)展主題體驗店，例如去年在蘇州開業(yè)的首家郵輪體驗店，專門服務選擇郵輪旅游的客人，店面除了可提供基本的咨詢、預訂、支付等服務外，還兼具郵輪知識普及等功能，運用多媒體手段幫助第一次郵輪旅行的客人充分了解郵輪上的服務和設施。

與傳統(tǒng)旅行社集團開設的旅游體驗店相比，同程旅游的體驗店更加突出 O2O的整體布局，是一個涵蓋線上、線下以及出發(fā)地和目的地的業(yè)務布局，更加切合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的旅游預訂發(fā)展趨勢。

體驗店和銷售門店要優(yōu)勢互補，實現(xiàn)效益最大化

相對于傳統(tǒng)旅行社銷售門店，旅游體驗店應該具備品牌塑造、企業(yè)文化展示、旅游知識普及、互動溝通、顧問式服務等功能。傳統(tǒng)旅行社開設旅游體驗店首要的目的在于改進用戶體驗，適應新時代的旅游消費需求趨勢，提升市場競爭力。體驗店的核心功能在于品牌形象塑造和提供顧問式售前服務，其次才是傳統(tǒng)的銷售和簽單功能。

因此，對于體驗店的成本控制，首先規(guī)模和數(shù)量要適度，不要盲目追求數(shù)量，貪大求全，而應根據(jù)區(qū)域市場的具體情況而定。另外，讓體驗店與傳統(tǒng)銷售門店實現(xiàn)優(yōu)勢互補是實現(xiàn)效益最大化的關鍵，體驗店主要解決提升用戶體驗和品牌形象宣傳等問題，銷售門店主要解決網(wǎng)點覆蓋等基礎性問題。短期來看，受運營成本、資金投入等現(xiàn)實條件的約束，體驗店還無法完全取代銷售門店，二者將長期并存。

隨著國民旅游消費行為的日益成熟和細分化，市場對體驗店的需求會快速上升，未來的體驗店會成為旅游業(yè)打通線上和線下服務的關鍵一環(huán)。體驗店的投資建設短期內(nèi)仍然會堅持規(guī)模和數(shù)量適度擴張的原則，一般會選擇在重點出發(fā)城市的中心城區(qū)。2015年同程旅游計劃在全國重點城市再新開100個體驗店。

攜程：單一銷售功能門店終將被淘汰，體驗店是 OTA向線下延伸的基點

攜程于 2014年 5月 25日在北京東二環(huán)朝陽門銀河SOHO中心內(nèi)開業(yè)首家旅游體驗店。體驗店的布局注重體驗、互動與休閑，令人一進入體驗店便有休閑放松的感覺。

店內(nèi)設有互動體驗區(qū)，配有蘋果一體機和 IPAD可在場體驗攜程在線預訂及手機端內(nèi)容，觸屏電視可自主瀏覽點播國內(nèi)外主要旅游風光片。店內(nèi)展示交易的除了攜程自有產(chǎn)品外，還有來自 800家旅行供應商等合作伙伴的線路。這意味著，游客出行前不僅能進店體驗、貨比三家，攜程還專門為供應商開放展示宣傳的平臺。

體驗店是攜程一個對外服務的窗口，是在線旅游在線下的一個基點，是完善攜程全方位服務的組成部分之一。攜程在國內(nèi)客源地主要城市開設少量體驗店，既可以提升攜程旅游品牌在當?shù)氐闹獣远扰c可信度，又可以更貼近當?shù)乜蛻籼峁┘皶r而全面的旅游預訂服務及配送服務。

體驗店或?qū)⒊蔀榫€下主流

旅游體驗店，強調(diào)的是體驗功能，如何能將旅游過程中吸引人的要素轉(zhuǎn)化為在行前在體驗店內(nèi)即可感知的互動體驗內(nèi)容和環(huán)境，從而刺激客人購買，是旅游體驗店的核心要素。攜程體驗店年租金達百萬，加上人員及運營成本，費用較高。體驗店單純從銷售收入方面計算很難收回成本，但體驗店在運營過程中，除了銷售收入，還可以產(chǎn)生廣告收益、活動收益及品牌效益，其長遠的綜合效益更具潛力。

傳統(tǒng)旅行社試水體驗店，目的是為了改變以往單純注重銷售的門市模式，通過加入時尚元素、體驗功能，聲光電科技和網(wǎng)絡環(huán)境，提升游客在店內(nèi)的用戶體驗，提升品牌好感及商品銷咨率。功能完整環(huán)境優(yōu)雅的體驗店有可能取代只有單一銷售功能的門店，成為線下主流。

運營上要品牌形象、用戶體驗及預訂銷售并重

普通門店在運營上更注重銷售業(yè)績，一切以銷售為中心進行管理。所以店內(nèi)人員側(cè)重開發(fā)新客戶及維系老客戶、熟悉旅游目的地及產(chǎn)品特點、可快速完成產(chǎn)品預訂;管理上要有嚴格有效的銷售獎勵機制。而體驗店在運營上是品牌形象、用戶體驗及預訂銷售并重，銷售業(yè)績只是其考核指標之一。在運營管理上，體驗店在店內(nèi)形象

布局、營銷活動豐富度、客戶滿意度等方面會有更多要求。體驗店實際上是以互動體驗為吸引，以咨詢預訂服務為基礎的、互聯(lián)網(wǎng)和客戶端時代的新型門店。以往單純銷售產(chǎn)品的門店是過時與生硬的，只有展示與體驗功能而完全沒有銷售的展示店是不全面的，只有體驗互動咨詢銷售服務集于一身，才能既滿足客戶需求，又為商家?guī)砜沙掷m(xù)收益。

未來旅游體驗店的發(fā)展方向，應該是基于網(wǎng)絡化和智能化，集趣味性、互動性和實用性為一體的綜合體驗店，旅游信息情報站、出行前服務中轉(zhuǎn)站。

一起飛：體驗店重在傳播品牌形象，多媒體展示拉近與游客距離

2013年3月，一起飛在廣州市天河區(qū)CBD中央商務區(qū)的城建大廈一樓開設了首家旅游體驗店。該體驗店包括品牌展廳和營業(yè)門店兩部分，其中展廳面積達 555平方，設立在大廈的中庭位置，開放而包容，以白色為基調(diào)配以一起飛企業(yè)紅及企業(yè)綠，簡潔大方。

“出國訂機票，就找一起飛”像一句號召出游的口號醒目地鑲嵌在中央咨詢臺頂部，展廳兩旁各配備有多臺大型顯示屏為客人現(xiàn)場展播世界各地的旅游及機票推介，拉近與客人的距離。由各國旅游局、航空公司贊助的海報屏風環(huán)繞整個展廳，處處在彰顯著旅游的魅力。展桌配備的電腦方便客人隨時瀏覽一起飛網(wǎng)站或搜索旅游信息。

而駐店的一起飛旅行顧問將在此處為客人解答咨詢、實時預訂、互動體驗、代辦簽證等，讓客人面對面切實接觸到一起飛的優(yōu)質(zhì)個性化服務。除了傳統(tǒng)的咨詢預訂等功能外，一起飛旅游體驗店還定期舉辦各類旅游推介、會員尊享等主題活動。以通過現(xiàn)場個性化服務獲得客人的信任并引導選擇;通過定期舉辦優(yōu)惠活動吸引客人關注并消費;通過其他便利的配套業(yè)務使客人依賴并成為忠實粉絲。

聚焦體驗 線上線下融合

一起飛堅持“70%的系統(tǒng)數(shù)據(jù) +30%的個性化服務”的經(jīng)營理念，加上如今的旅游市場也不斷重視旅游品質(zhì)，線上線下旅游企業(yè)競爭的焦點將集中在“體驗”上。因此，一起飛首家旅游體驗店的開業(yè)意味著其將旅游體驗做到“線上”結(jié)合“線下”，使更多的客人可以現(xiàn)場面對面地感受個性化旅游服務。

一起飛一貫以來堅持人機結(jié)合的服務模式，由旅行顧問站在一起飛先進的系統(tǒng)技術平臺上為旅客提供人的專業(yè)化和個性化服務。比如在一起飛 5A服務中有“優(yōu)選座位”這一項，在旅游體驗店里，一起飛的旅行顧問就可以現(xiàn)場為前來咨詢的客人描述機上座位的情況，展示實體飛機模型的座位區(qū)別，介紹不同航空公司或機型的機上服務等。

如此一來，客人的感受會更直接、更深刻。而針對一起飛 5A服務中的“個性定制”服務時，旅行顧問可以全程 1對 1按照客人需求現(xiàn)場設計線路并解答疑問，這種人與人之間的面對面的交流，是生動的情感傳遞，是線上服務所不能比擬的。目前一起飛旅游體驗店在營業(yè)銷售方面起到一定的作用，但更重要的是成為一起飛品牌形象傳播及會員活動舉辦的重要線下?lián)c。

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