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曾因酒店會員信息大量泄露而走上風(fēng)口浪尖的華住酒店集團(tuán)，如今又因強(qiáng)制“攬”會員惹上了麻煩。近日，部分消費(fèi)者質(zhì)疑，華住集團(tuán)旗下有酒店為將住客變“會員”，強(qiáng)制要求消費(fèi)者掃碼入住，對此， 10月19日，華住酒店集團(tuán)回應(yīng)稱，目前集團(tuán)已第一時(shí)間對內(nèi)部展開整治工作。在業(yè)內(nèi)人士看來，會員數(shù)量一直是酒店企業(yè)非?？粗氐闹笜?biāo)，其背后有強(qiáng)烈的利益驅(qū)動，可以讓酒店集團(tuán)在擴(kuò)張過程中更具底氣，并在加盟政策中掌握更多話語權(quán)。但會員制也是一把雙刃劍，一旦會員信息安全性失控，則會失去大批消費(fèi)者信任，嚴(yán)重?fù)p害品牌形象。

會員數(shù)量的商業(yè)價(jià)值，強(qiáng)制“入會”引質(zhì)疑

據(jù)消費(fèi)者反映，在住客辦理入住時(shí)，華住旗下有酒店前臺要求住客使用微信掃碼，而“微信一鍵登錄”按鈕下，有一行小字——“我已閱讀并同意《華住會員服務(wù)條款》和《華住隱私聲明》”，如不同意打鉤，則無法完成入住登記?？梢坏┐蜚^，華住則進(jìn)一步要求住客提供手機(jī)號，并自動將該手機(jī)號注冊“華住會員”。這一強(qiáng)制“入會”的做法，讓一些消費(fèi)者不滿，有消費(fèi)者認(rèn)為，華住這一做法侵犯了住客的隱私權(quán)。

對此，在最新的聲明中，華住酒店集團(tuán)方面表示，目前華住旗下酒店為住客提供兩種入住方式，除了可通過前臺工作人員登記辦理以外，也可通過微信掃碼的方式完成辦理，華住集團(tuán)開設(shè)微信掃碼辦理入住是希望酒店辦理入住的高峰時(shí)段住客能夠通過系統(tǒng)聯(lián)動自主完成登記，減少不必要的排隊(duì)等候時(shí)間。目前針對部分酒店前臺工作人員強(qiáng)制要求住客使用微信掃碼辦理入住的情況，華住酒店集團(tuán)已第一時(shí)間對內(nèi)部展開整治工作，對旗下酒店工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，優(yōu)化相關(guān)產(chǎn)品體驗(yàn)。

據(jù)華住集團(tuán)官方網(wǎng)站顯示，該集團(tuán)創(chuàng)立于2005年，目前在中國400多座城市運(yùn)營4000多家酒店，酒店預(yù)訂平臺為“華住會”，旗下經(jīng)營多個(gè)知名酒店品牌，擁有漢庭、海友、全季、宜必思等多家知名酒店品牌。上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭表示，如果消費(fèi)者不想入會，酒店強(qiáng)制顧客“入會”，這種做法顯然不妥。華美顧問集團(tuán)首席知識官趙煥焱則指出，不排除是華住在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面存在問題。

信息泄露前科

值得注意的是，華住在“強(qiáng)制”住客加入會員的同時(shí)，還附帶了一份隱私聲明，而這份聲明同時(shí)帶來的就是外界對于華住過度索取消費(fèi)者信息的質(zhì)疑。據(jù)了解，《華住隱私聲明》提出，“您在通過華住網(wǎng)站或移動應(yīng)用軟件使用華住的服務(wù)時(shí)，我們會要求您提供姓名、性別、身份證、家庭住址、電話號碼、生日、郵箱、賬號、密碼及其他您在選擇酒店時(shí)的一些偏好以及支付時(shí)提供的銀行賬戶或信用卡等信息”。

對此，中國信息安全研究院副院長左曉棟稱，家庭住址、賬號等未必全是住店必要收集的信息。而網(wǎng)絡(luò)安全法第四十一條明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者收集、使用個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，不得收集與其提供的服務(wù)無關(guān)的個(gè)人信息。

更重要的是，對于有“前科”的華住而言，過度索取消費(fèi)者信息也讓人擔(dān)心，一旦發(fā)生信息泄露將帶來怎樣的后果。去年8月，網(wǎng)絡(luò)流傳出了一張黑客出售華住酒店集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的截圖，涉及姓名、身份證號、家庭住址、開房記錄等眾多敏感信息，大約5億條，這些信息打包價(jià)為8比特幣，并給出了測試數(shù)據(jù)。

對于如何更好地保障住客信息安全，華住方面表示，此前集團(tuán)就已經(jīng)成立了信息安全委員會，以此保障住客的信息安全。不過，對于住客信息安全方面的風(fēng)險(xiǎn)，仍有業(yè)內(nèi)人士表示，“在掃碼入會環(huán)節(jié)中，住客的微信昵稱和頭像被華住同時(shí)獲取，一旦發(fā)生泄露，住客的個(gè)人社交賬戶有被曝光的風(fēng)險(xiǎn)”。

對華住而言，過度索取信息乃至信息泄露問題，其基礎(chǔ)都是會員問題，而會員問題又與信息問題相輔相成。值得關(guān)注的是，如今的華住幾乎可以稱得上是酒店行業(yè)的一個(gè)縮影，其背后是酒店在會員數(shù)量、會員信息及信息安全等方面的復(fù)雜交織。

一位酒店高管告訴北京商報(bào)記者，近年來連鎖酒店集團(tuán)用戶信息頻遭泄露，一方面是由于酒店后臺不斷升級，觸網(wǎng)化程度越來越高；另一方面是由于利益驅(qū)使，大量的用戶數(shù)據(jù)被不法商販利用，成為非法獲利的工具。用戶信息的泄露，不僅讓酒店用戶信息變得不安全，同時(shí)也讓酒店集團(tuán)的聲譽(yù)受到影響。袁學(xué)婭則呼吁，未來在住客信息安全保護(hù)方面，酒店應(yīng)該出臺相應(yīng)的條款，以此來強(qiáng)化該方面的管理。

會員數(shù)量的秘密

眾所周知，對內(nèi)而言，會員體系可以增強(qiáng)酒店的用戶黏性，幫助酒店集團(tuán)拓展直銷渠道；對外而言，則有利于酒店集團(tuán)拓展加盟，甚至講好“資本故事”。因此近年來，各家酒店集團(tuán)在飛速擴(kuò)張的同時(shí)，也在不斷上演“搶會員大戰(zhàn)”。

據(jù)了解，除了華住拼命招攬會員，近日首旅如家還和飛豬深化會員合作，通過飛豬渠道，首旅如家已累計(jì)獲得超過780萬新會員。此外，洲際也和南航匹配會籍計(jì)劃，此舉也有試圖拉攏新會員的企圖。

對此，袁學(xué)婭指出，現(xiàn)如今各家酒店集團(tuán)都非?？粗貢T體系的建設(shè)，尤其是酒店會員數(shù)量，為了盡可能多地收攬會員，甚至不排除一些酒店還將此列為普通員工KPI考核內(nèi)容之一，其背后還有強(qiáng)烈的利益驅(qū)動機(jī)制。以華住為例，此前華住與雅高合作，外方酒店就非常看重其在中國的會員數(shù)量；此外像錦江收購鉑濤集團(tuán)，亦是看中其背后數(shù)以萬計(jì)的會員體量。不僅如此，在如今酒店市場連鎖化發(fā)展的大浪潮下，龐大的酒店會員數(shù)量，還能夠給予酒店品牌方在品牌加盟、管理輸出中一定的話語權(quán)。不過，袁學(xué)婭還坦言，近年來酒店行業(yè)人才流動頻繁，加上擴(kuò)張速度較快，一些企業(yè)疏于管理，如果沒有很好的防護(hù)措施，酒店信息很容易遭到泄露，從而引發(fā)負(fù)面問題。

業(yè)內(nèi)人士呼吁，如果酒店強(qiáng)拉會員，一味追求用戶數(shù)量而疏于相關(guān)的服務(wù)和內(nèi)部把控，很可能適得其反。所以，接下來在住客信息安全保護(hù)等方面，酒店方應(yīng)該出臺相應(yīng)的條款，以此來強(qiáng)化管理，降低相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

 *本文來源：北京商報(bào)，作者：關(guān)子辰，原標(biāo)題：《華住強(qiáng)制“入會”？酒店業(yè)為何熱衷搶會員》。