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長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴數(shù)據(jù)顯示，今年以來，12301轉(zhuǎn)來12件針對(duì)湖南熊媽媽國(guó)際旅行社有限公司的投訴，反映其線上業(yè)務(wù)存在違反合同約定、未達(dá)約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題。8月27日，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)湖南熊媽媽旅行社進(jìn)行約談。

酒店變通鋪，合同違約不可取

“明明安排的是當(dāng)?shù)厥孢m型或豪華型酒店，去了之后住的酒店與合同所寫完全不符，酒店房間漏水，有的還沒有熱水。后幾天甚至安排入住幼兒園大通鋪和養(yǎng)老院?！庇慰屯觖惥陸崙嵉卣f，“團(tuán)友不愿意入住，自掏腰包入住別的酒店。”

此前，王麗娟一行20人參加了湖南熊媽媽國(guó)際旅行社有限公司組織的青海西寧等地旅游。本應(yīng)愉悅的旅行卻因旅行社的原因變得糟心，王麗娟希望旅行社退還自費(fèi)入住酒店的錢款，并進(jìn)行一定賠償。

長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)莫樹山說，王麗娟與熊媽媽旅行社簽訂的合同中，對(duì)于酒店的描述為“張掖舒適型參考酒店：花海假日酒店、臨松酒店或同級(jí)酒店”?！堵糜畏ā芬?guī)定，訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)向旅游者詳細(xì)說明交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。“熊媽媽旅行社與游客王麗娟簽訂的合同中，對(duì)于入住酒店的描述不符合要求。因此，旅行社要承擔(dān)違約責(zé)任，對(duì)游客進(jìn)行賠償并接受相應(yīng)處罰。”

司機(jī)疲勞駕駛，全程不管不問

“從早上7點(diǎn)到凌晨0點(diǎn)，除去休息吃飯時(shí)間之外，司機(jī)開車長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)?！眳⒓舆^熊媽媽旅行社組織的青海、甘肅等地旅游的游客蔣先生說，“一路上只有一個(gè)司機(jī)，司機(jī)疲勞駕駛使游客處在危險(xiǎn)之中，并且中途我們沒有接到過旅行社的電話。旅行社收取了服務(wù)費(fèi)卻不管不問，就連最基本的安全服務(wù)都沒有做到?！?/p>

蔣先生選擇的旅游線路是熊媽媽旅行社推出的精選線路。然而行程中，每日路程均在400公里左右，最長(zhǎng)的甚至達(dá)到700公里。如此長(zhǎng)的距離，只有一個(gè)司機(jī)，司機(jī)疲勞駕駛，不僅危及自身，還影響到游客的生命安全。

莫樹山說，“旅行社作為旅游線路的組織者，沒有把游客的安全放在首位，如若出現(xiàn)事故，必然要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。長(zhǎng)沙市旅游局、長(zhǎng)沙市交通行政執(zhí)法局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)旅游客運(yùn)車輛租用管理的通知》要求，駕駛員要集中注意力，謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，確保行車安全。旅行社要按行程所需落實(shí)雙班駕駛員并安排路途食宿。旅行社為游客提供服務(wù)，品質(zhì)是關(guān)鍵，安全是保障，任何時(shí)候都不能忽視安全。同時(shí)，線上旅行社也應(yīng)與當(dāng)?shù)亟哟眯猩缱龊脺贤ǎＷC游客在當(dāng)?shù)氐玫绞孢m的旅游體驗(yàn)，而不是把游客送過去，自己就做甩手掌柜?！?/p>

提質(zhì)改造，品質(zhì)是旅游的生命

長(zhǎng)沙市旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王應(yīng)榮表示，互聯(lián)網(wǎng)和旅游的融合，讓傳統(tǒng)旅游業(yè)搭上了數(shù)字化快車?！熬€上收客，交由線下旅行社操作”的經(jīng)營(yíng)模式已被廣泛應(yīng)用。不過，與此同時(shí)也暴露出一些新問題。比如，線上平臺(tái)提供的境外一日游、自駕、探險(xiǎn)等產(chǎn)品，在豐富產(chǎn)品供給的同時(shí)，平臺(tái)如何擔(dān)責(zé)、如何界定產(chǎn)品合格以及怎樣審核供應(yīng)商等等，都給旅游監(jiān)管提出了新課題。

莫樹山說，游客投訴是為了維護(hù)自身合法權(quán)益，旅游企業(yè)不能回避投訴，而應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作作風(fēng)處理投訴問題，并從中查找原因，改善服務(wù)品質(zhì)，把握好品質(zhì)這條生命線。暑假正值旅游旺季，在線旅游平臺(tái)更應(yīng)借此機(jī)會(huì)豐富、完善自己的旅游產(chǎn)品，提高服務(wù)品質(zhì)。各在線旅行社應(yīng)以此為鑒，提高服務(wù)品質(zhì)，遵守合同內(nèi)容，滿足游客需求。

據(jù)悉，對(duì)于熊媽媽旅行社線上經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所明確要求，要嚴(yán)格遵守合同約定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)兌現(xiàn)自己的承諾;要嚴(yán)格審核線上旅游產(chǎn)品，保障品質(zhì)，精細(xì)化打造產(chǎn)品供應(yīng)鏈;要妥善處理當(dāng)前的旅游投訴，迅速整改，樹立良好的旅游品牌形象。

熊媽媽旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，立即展開整改，妥善處理游客投訴。

*本文來源：中國(guó)旅游報(bào)，作者：趙騰澤；高慧，原標(biāo)題：《線上業(yè)務(wù)問題多，湖南“熊媽媽”被約談》。