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科技巨頭亞馬遜去年11月成立用于推廣語音助手的Alexa for Business業(yè)務(wù)部門，8個(gè)月后亞馬遜開始制定進(jìn)一步深耕旅游行業(yè)的計(jì)劃。

在萬豪國際及多個(gè)其他合作伙伴的幫助下，亞馬遜近日宣布推出Alexa for Hospitality，這一項(xiàng)目的主要任務(wù)是將亞馬遜的智能家具設(shè)備置入酒店客房、度假租賃房屋及其他與酒店相關(guān)的物業(yè)中。

語音控制酒店客房服務(wù)漸成趨勢(shì)

借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，Amazon Echo等語音助手設(shè)備不僅能夠幫助入住客人控制房間的燈光和溫度，還可以提供給前臺(tái)打電話、播放音樂、檢查天氣狀況、播放電視娛樂節(jié)目等服務(wù)。

“我們已經(jīng)在酒店業(yè)小范圍內(nèi)對(duì)語音助手設(shè)備進(jìn)行試驗(yàn)，”亞馬遜副總裁Daniel Rausch說，“這些試驗(yàn)項(xiàng)目能夠幫助我們?nèi)绾闻c各大酒店合作，并了解設(shè)備的哪些特性能夠滿足他們的需求?！?/p>

最佳西方、夢(mèng)想酒店、永利度假村等很多酒店已開始把Amazon Echo設(shè)備放在酒店客房進(jìn)行試驗(yàn)。

萬豪酒店去年在位于馬里蘭州貝塞斯達(dá)的總部辦公地點(diǎn)推出自己的物聯(lián)網(wǎng)客房實(shí)驗(yàn)室（LoTRoomLab），嘗試將語音技術(shù)控制應(yīng)用于酒店客房。在之前的試驗(yàn)過程中，萬豪的Aloft品牌除了使用亞馬遜Alexa設(shè)備，還使用了蘋果的Siri語音助手設(shè)備。

在不同酒店進(jìn)行多次試驗(yàn)后，亞馬遜得出一個(gè)結(jié)論?！拔覀冎牢覀?cè)诰频觐I(lǐng)域里在嘗試一些創(chuàng)新的事情?！?/p>

“近90%使用過Amazon Alexa設(shè)備的客人給它的評(píng)價(jià)是良好或優(yōu)秀，”他補(bǔ)充說，“其中70%用過使用Alexa室內(nèi)語音助手體驗(yàn)的客人明確要求下一次入住時(shí)也使用這項(xiàng)服務(wù)。

自推出Alexa for Business后，亞馬遜也在將其技術(shù)與DigiValet、Intelity、Volara、Nuvola等后端酒店技術(shù)平臺(tái)對(duì)接。截至目前，接入這些系統(tǒng)對(duì)語音技術(shù)供應(yīng)商來說也是不小的挑戰(zhàn)。

比如，今年4月，亞馬遜宣布與Volara建立合作關(guān)系，這套系統(tǒng)能夠幫助客人使用Amazon Echo語音助手打電話。酒店技術(shù)解決方案供應(yīng)商Sonifi Solutions近日也宣布與Volara建立合作關(guān)系，這也大大提升亞馬遜Alexa for Hospitality產(chǎn)品向更多酒店提供語音控制服務(wù)的能力。

Alexa for Hospitality也與World Cinema、GuestTek等酒店客房娛樂供應(yīng)商，以及使用Crestron和Inncom by Honeywell的連接設(shè)備兼容。

萬豪進(jìn)行Alexa for Hospitality試驗(yàn)

去年夏天，萬豪與Alexa for Hospitality開始新的試驗(yàn)，涉及旗下美國10酒店中的萬豪、傲途格精選（Autograph Collection）、威斯汀、瑞吉、Aloft 5個(gè)品牌，覆蓋城市也從加利福尼亞的Irvin市，到堪薩斯州的威奇托，再到北卡北卡羅拉州的亞特蘭大及夏洛特市。 

對(duì)萬豪來說，與亞馬遜合作推出如此大規(guī)模的試驗(yàn)項(xiàng)目是有一定原因的。“以語音中心的體驗(yàn)項(xiàng)目已成為我們客人越來越重視的渠道，我們認(rèn)為，亞馬遜的這項(xiàng)技術(shù)在市場里處于領(lǐng)先水平，”萬豪國際客戶體驗(yàn)創(chuàng)新副總裁Jennier Hsieh說。

試驗(yàn)項(xiàng)目推出后，入住萬豪酒店的客人既可以使用客房內(nèi)的Amazon Echo完成自己平時(shí)在家里的所有事情，還可以完成一些在酒店里的特定任務(wù)——亞馬遜稱這些任務(wù)為技能。

比如，萬豪可以創(chuàng)建自己的精選音樂列表，并將他們?cè)O(shè)定為Amazon Echo語音助手設(shè)備的默認(rèn)音樂。亞馬遜的設(shè)備加入酒店后臺(tái)系統(tǒng)后，客人就可以通過Echo設(shè)備向酒店前臺(tái)發(fā)出簡單指令，甚至還可以直接跟前臺(tái)打電話。

萬豪已經(jīng)證實(shí)，公司在考慮如何讓安裝Alexa for Hospitality設(shè)備的每一個(gè)客房發(fā)出的聲音給客人帶來的體驗(yàn)都不一樣。比如，以康健為理念的威斯汀品牌可能會(huì)幫助客人發(fā)現(xiàn)從酒店出發(fā)最佳慢跑線路，或者住在萬豪酒店的客人可能會(huì)很容易播放一段TED演講視頻。

盡管萬豪和亞馬遜并沒有披露酒店業(yè)主客房內(nèi)接入這項(xiàng)室內(nèi)技術(shù)需要的成本，但Hsieh指出，“每個(gè)獨(dú)立的物業(yè)將會(huì)針對(duì)特定的酒店及周邊環(huán)境開發(fā)相應(yīng)的“技能”。亞馬遜的Rausch表示，使用語音助手設(shè)備較多的酒店會(huì)給予一定的價(jià)格優(yōu)惠。

公司并未透露試驗(yàn)范圍是否只限于現(xiàn)有的10家酒店，也未說明試驗(yàn)階段何時(shí)正式結(jié)束。預(yù)訂采用此項(xiàng)技術(shù)的客人無需交納其他費(fèi)用。

Rausch表示，最終客人能夠?qū)⑺覂?nèi)Amazon Echo設(shè)備連接到個(gè)人的亞馬遜賬號(hào)，并獲取賬號(hào)里的音樂或有聲讀物等媒體內(nèi)容。

不過，剛開始入住的客人還不能將室內(nèi)的Amazon Echo設(shè)備連接到他萬豪禮賞或喜達(dá)屋優(yōu)客忠誠度計(jì)劃的會(huì)員賬號(hào)，萬豪需要做出決定是否把它們連接起來。

“我們迫不及待想知道客人如何與Alexa設(shè)備互動(dòng)，他們使用Alexa設(shè)備請(qǐng)求哪些服務(wù)，”Hsieh說，“至于Alexa for Hospitality與萬豪忠誠度計(jì)劃，可能未來忠誠度計(jì)劃與亞馬遜會(huì)員體系之間的連接，我們現(xiàn)在不做任何臆斷，但能夠讓客人在室內(nèi)體驗(yàn)Alexa語音助手設(shè)備我們感到非常開心?！?/p>

目前，此次試驗(yàn)更注重的是提升客人體驗(yàn)，而不是為酒店員工提供類似恐慌按鈕或方便清潔工清潔工作完畢后通知前臺(tái)的服務(wù)工具。但是，亞馬遜強(qiáng)調(diào)，與其合作的一些酒店已經(jīng)提出讓萬豪開發(fā)更多適合酒店員工使用的工具。

應(yīng)對(duì)隱私問題及語音技術(shù)挑戰(zhàn)

萬豪的Hsieh和亞馬遜的Rausch同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，兩家公司正在采取一系列措施確保使用語音助手設(shè)備的客人隱私安全。

“推出Alexa for Hospitality后，客人不必與亞馬遜分享個(gè)人信息才能在自己的房間里使用Alexa設(shè)備，酒店也不必向亞馬遜提供客人信息，”Hsieh說，“酒店不能獲取客人與Alexa設(shè)備之間的對(duì)話錄音，亞馬遜也不能將語音聊天記錄與入住客人的個(gè)人賬號(hào)連接起來。兩者之間的語音聊天記錄每日會(huì)自動(dòng)刪除?！?/p>

在默認(rèn)狀態(tài)下，Amazon Echo設(shè)備處于靜音狀態(tài)，客人使用時(shí)需要先重新設(shè)置音量。

不過，酒店可以獲取客人如何使用語音助手設(shè)備的匿名集合數(shù)據(jù)。比如，如果酒店注意到客人使用語音助手讓其推薦附近餐廳的請(qǐng)求比較多，他們可能會(huì)為增強(qiáng)Alexa for Hospitality的技能組合而推薦更多的餐廳供客人選擇。

盡管如此，并不是所有酒店都相信語音技術(shù)能夠提供為客人提供無縫體驗(yàn)。希爾頓今年夏天在推出自己的物聯(lián)網(wǎng)酒店客房概念Connected Room，但此概念目前尚不涉及語音技術(shù)，客人通過自己的智能手機(jī)接入希爾頓提供的技術(shù)。

希爾頓酒店及度假村集團(tuán)負(fù)責(zé)品牌及用戶技術(shù)副總裁John Weiss表示，盡管他的團(tuán)隊(duì)一直都在試驗(yàn)語音控制設(shè)備，但公司還是更傾向于專注開發(fā)希爾頓榮譽(yù)會(huì)員應(yīng)用程序作為技術(shù)工具。

希爾頓之所以沒有先擇使用語音助手設(shè)備，主要是因?yàn)榘踩珕栴}。Weiss表示，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，語音助手設(shè)備放在房間時(shí)，客人有自己可能被監(jiān)視的感覺。

萬豪在試驗(yàn)階段要面對(duì)的另一個(gè)挑戰(zhàn)是，鑒于該項(xiàng)目需要一定的資金收入，能否說服酒店業(yè)主采用這項(xiàng)技能。尤其是比較傳統(tǒng)的酒店，它們可能沒有必備的基礎(chǔ)設(shè)施支持這項(xiàng)技術(shù)。

皮尤調(diào)研中心的數(shù)據(jù)顯示，盡管語音助手在社會(huì)上越來越流行，但只有8%的美國人使用像Amazon Echo或Google Home這樣的單體設(shè)備。相比之下，42%的美國人使用智能手機(jī)上的語音支持服務(wù)。

亞馬遜在酒店業(yè)和旅游業(yè)的未來前景

雖然在酒店客房使用智能音箱這一概念仍處于初級(jí)階段，但酒店業(yè)都想搭乘這項(xiàng)技術(shù)快速發(fā)展的順風(fēng)車，而不想在采用這項(xiàng)技術(shù)上落后別人一步。

這項(xiàng)技術(shù)并不局限于酒店。今年2月，度假租賃管理平臺(tái)Properly宣布開發(fā)出支持Amazon Echo設(shè)備的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)，度假租賃物業(yè)管理公司因此可以將此項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用在租賃房屋中提升客人體驗(yàn)。 

酒店品牌及亞馬遜對(duì)語音助手設(shè)備懷有的共同愿景非常明顯，那就是打造能夠連接酒店、為客人創(chuàng)建真正個(gè)性化無縫體驗(yàn)的連接平臺(tái)。 

對(duì)萬豪來說，Alexa for Hospitality試驗(yàn)項(xiàng)目讓公司離實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張的目標(biāo)又往前邁了一步,此前萬豪物聯(lián)網(wǎng)客房實(shí)驗(yàn)室開發(fā)的概念為此次試驗(yàn)奠定良好的基礎(chǔ)。

如果萬豪想要打造更強(qiáng)的消費(fèi)者關(guān)系，保證語音技術(shù)與萬豪忠誠度計(jì)劃之間的關(guān)聯(lián)度至關(guān)重要，反過來這對(duì)服務(wù)忠誠度客人也大有裨益。

對(duì)亞馬遜也是如此。酒店客人如果能夠?qū)⑵鋪嗰R遜個(gè)人賬號(hào)與室內(nèi)的Amazon Echo設(shè)備連接起來，那么可以肯定的是，亞馬遜可以伺機(jī)加強(qiáng)提升會(huì)員忠誠度，并更好地了解客戶。

“如何將這些試驗(yàn)項(xiàng)目與亞馬遜或萬豪搭建的整個(gè)生態(tài)圈連接起來會(huì)受到行業(yè)的密切關(guān)注，”Skift研究部高級(jí)研究分析師Seth Borko說，“亞馬遜最終將成為一家十分重視客戶體驗(yàn)的平臺(tái)公司。未來亞馬遜可能會(huì)將Echo語音助手設(shè)備用戶信息接入亞馬遜的其他平臺(tái)，從而為用戶提供更好的體驗(yàn)。使用語音助手設(shè)備的客人能夠?yàn)閬嗰R遜或萬豪整體業(yè)務(wù)做出多大貢獻(xiàn)還有待于進(jìn)一步觀察。”

此次試驗(yàn)項(xiàng)目是亞馬遜、谷歌、Facebook等科技巨頭及萬豪等旅游企業(yè)彼此關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜的又一案例。盡管這些企業(yè)相互依賴，但他們也會(huì)因爭奪消費(fèi)者產(chǎn)生競爭。本月初，萬豪、希爾頓、雅高酒店CEO們?cè)谝淮握搲嫌懻撛跀?shù)字化領(lǐng)域他們面臨爭取更多用戶的挑戰(zhàn)。

“我認(rèn)為我們現(xiàn)在正在進(jìn)行一場爭奪用戶的戰(zhàn)爭，”萬豪CEO Arne Sorenson說。

“當(dāng)然，旅游企業(yè)高管們需要注意來自亞馬遜的直接競爭，但最后的結(jié)果可能是，亞馬遜并不一定以競爭對(duì)手的身份進(jìn)入酒店業(yè)，”Borko指出，“相反，亞馬遜的身份可以是酒店智能設(shè)備的廣告合作伙伴及設(shè)計(jì)者?！?/strong>

未來在亞馬遜、谷歌或蘋果合作的時(shí)候，酒店企業(yè)需要問問自己本身是否有能力或者如何影響語音搜索結(jié)果。換句話說，萬豪如何保證Amazon Echo用戶在使用Alexa設(shè)備預(yù)訂下一次旅行的酒店時(shí)，萬豪酒店能夠成為推薦的結(jié)果之一。

亞馬遜一位發(fā)言人說，“語音搜索及酒店預(yù)訂未來如何產(chǎn)生關(guān)聯(lián)肯定是我們?cè)诳紤]的事情，如果你在家里有一臺(tái)語音助手設(shè)備，入住酒店后我們能夠提供怎樣的關(guān)聯(lián)服務(wù)呢？我們一直關(guān)注是的如何從全方位角度帶給用戶獨(dú)特的體驗(yàn)。” 

萬豪的Hsieh說，“我們目前尚未使用Alexa for Hospitality項(xiàng)目圍繞搜索或酒店預(yù)訂開發(fā)其他定制化的技能?！辈贿^，萬豪CEO Sorenson及雅高等同行肯定一直在考慮這種可能性。 

本月初，Sorenson說，“亞馬遜推出數(shù)字化助手重新定義了語音搜索技術(shù)。這些設(shè)備能夠搜集我們每一個(gè)用戶的消費(fèi)畫像，問題是，我們?nèi)绾卫眠@些信息并從與客戶的互動(dòng)關(guān)系中獲得最大價(jià)值？”

“語音搜索比桌面搜索的風(fēng)險(xiǎn)更高，”Skift研究部的Borko說，“使用語音搜索后，用戶更傾向于選擇排在前面的搜索結(jié)果，這對(duì)科技公司來說也是如此。語音盈利比較困難，因?yàn)槿绻Z音助手向用戶推薦贊助但無用的搜索結(jié)果，這種行為可能會(huì)毀掉亞馬遜或谷歌積累起來的信任?！?/p>

“這是一場我們都會(huì)參與一段時(shí)間的戰(zhàn)爭，”Sorenson說，“我們每個(gè)人都在押注這一領(lǐng)域。”

但至少目前看來，萬豪和亞馬遜在語音搜索領(lǐng)域的布局逐漸清晰。蘋果、微軟、谷歌在內(nèi)的其他玩家未來如何在這一領(lǐng)域布局值得關(guān)注。

“如果語音搜索技術(shù)繼續(xù)取得成功，亞馬遜有可能開始挑戰(zhàn)谷歌的搜索霸主地位，因?yàn)锳lexa設(shè)備把微軟的必應(yīng)設(shè)定為默認(rèn)搜索引擎，”Borko說，“從長遠(yuǎn)看，這對(duì)廣告商是個(gè)好消息，因?yàn)榇伺e可能會(huì)對(duì)谷歌的廣告競拍業(yè)務(wù)造成影響，廣告價(jià)格將會(huì)變得更加合理?！?/p>

*本文由執(zhí)惠分析師李海強(qiáng)編譯自skift，原標(biāo)題：《Amazon Wades Into Travel as Hotels Turn to Alexa in Rooms》。