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12月20日，由執(zhí)惠主辦的《首屆中國(guó)文旅大住宿創(chuàng)新論壇》在上海中星鉑爾曼酒店召開(kāi)，本次大會(huì)主題是“大住宿進(jìn)化論——從業(yè)態(tài)升級(jí)到新生活方式”， 探討了中國(guó)住宿業(yè)當(dāng)下及未來(lái)發(fā)展的最新熱點(diǎn)。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)副總裁、美團(tuán)旅行住宿事業(yè)部總經(jīng)理郭慶在當(dāng)天的會(huì)議上提出了對(duì)“新住宿”的理解。

郭慶認(rèn)為，所謂“新住宿”的核心就是“用心服務(wù)×科技創(chuàng)新”，這兩個(gè)事情不能偏頗，我們要用科技的手段武裝自己，要用用心的服務(wù)滿足消費(fèi)者。科技不是目的，它只是手段，我們希望通過(guò)科技來(lái)提升服務(wù)。

對(duì)于影響酒店業(yè)發(fā)展的因素，郭慶認(rèn)為，最重要的是理念和人才。我們只有通過(guò)理念升級(jí)，積極主動(dòng)擁抱科技，通過(guò)科技來(lái)提升效率，最終開(kāi)源節(jié)流。同時(shí)，在人才方面，只有通過(guò)合理的制度吸引更優(yōu)秀的人才，給他們開(kāi)更合理的工資，提升人效，多勞多得，能者上庸者讓，才能良幣驅(qū)劣幣，才能讓員工給消費(fèi)者提供更好地服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)興旺。

目前，中國(guó)一二線城市消費(fèi)走向細(xì)分化、主題化，三四線城市消費(fèi)需求正在蓬勃發(fā)展，更加旺盛。郭慶表示，美團(tuán)在三四線城市的流量很大，恰恰可以幫助酒店集團(tuán)在三四線城市有很好的發(fā)展。因?yàn)楸镜睾彤惖貓?chǎng)景的綜合提升，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)可以在酒店的淡季給酒店雪中送炭，也可以在旺季錦上添花。消費(fèi)者來(lái)了不僅僅是住宿，還有餐飲、娛樂(lè)等需求，增量用戶乘以增量消費(fèi)，最終達(dá)到酒店提升綜合收益的目的。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)也提供了自主高效的平臺(tái)，真正將酒店的營(yíng)銷命運(yùn)掌握在自己的手里。

郭慶表示，人類的進(jìn)步是建立在社會(huì)化大分工上的，住宿產(chǎn)業(yè)上的各個(gè)環(huán)節(jié)只有加強(qiáng)協(xié)作和分工，才能保證整個(gè)行業(yè)的效率最優(yōu)?！?strong>專業(yè)的人做專業(yè)的事情，酒店把心和精力放在自己的服務(wù)上，其他的事情可以交給其他人來(lái)做，一起共建酒店行業(yè)共同體。”

以下為郭慶演講全文：

感謝劉照慧老師談到了為什么今天要辦這個(gè)會(huì)議，他提到了一點(diǎn)非常重要就是進(jìn)化，進(jìn)化對(duì)于一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)物種，是其能夠保持持續(xù)強(qiáng)大的最重要的動(dòng)力。

什么是真正的安全感？有兩個(gè)層面。第一個(gè)你知道未來(lái)會(huì)發(fā)生什么，第二個(gè)你有時(shí)間準(zhǔn)備，并且不斷的進(jìn)行進(jìn)化，從心理和生理上都有所準(zhǔn)備，這樣才有持久的安全感。

理念升級(jí)才能看清未來(lái)

我們?nèi)祟惥嘟褚呀?jīng)六百萬(wàn)年，中華文明有五千年，覺(jué)得現(xiàn)在什么都能做，特別傲嬌。但是曾經(jīng)有一個(gè)物種也很強(qiáng)大，就是恐龍，它統(tǒng)治了地球八千萬(wàn)年，人類統(tǒng)治地球還不到一萬(wàn)年。所以有可能有一天我們和恐龍一樣從這個(gè)世界上消失了，所以我們要預(yù)見(jiàn)未來(lái)。

諾基亞和寶潔都是成立于19世紀(jì)的公司，距今已經(jīng)有150年以上的公司，諾基亞從造紙為主業(yè)開(kāi)始，不斷進(jìn)化，后來(lái)逐步向膠鞋、輪胎、電纜等領(lǐng)域擴(kuò)展，最后發(fā)展成為一家世界領(lǐng)先的通信及手機(jī)制造商。中間完成了多次的自我進(jìn)化和調(diào)整，但是最終在面臨新一輪非常激烈的通訊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中也逐漸的衰落。寶潔也有一百多年的歷史，從單品牌到多品牌進(jìn)化的比較成功，但是在現(xiàn)在這樣一個(gè)個(gè)性化護(hù)理的時(shí)代下，也變得有一些萎靡不振。

這說(shuō)明什么？你曾經(jīng)強(qiáng)大，不代表你一直強(qiáng)大。剛才劉照慧老師談到了各種升級(jí)，但是我覺(jué)得最重要的升級(jí)是理念升級(jí)。只有理念升級(jí)，我們才能在行動(dòng)上不斷的升級(jí)，否則只能在某一個(gè)點(diǎn)、某一個(gè)區(qū)域進(jìn)行升級(jí)。危機(jī)照樣會(huì)來(lái)，或大或小，只有保持樂(lè)觀的心態(tài)和更強(qiáng)大的能力，才能繼續(xù)活下去，或者淡然的死去。

能夠看到未來(lái)是一個(gè)本事，不是所有的企業(yè)、所有的人都可以看到未來(lái)。怎么看到未來(lái)？有三種方法。通過(guò)過(guò)去看未來(lái)，通過(guò)過(guò)去的歷史、世界簡(jiǎn)史、中華文明不斷的看過(guò)去的事情在未來(lái)是否會(huì)發(fā)生，有沒(méi)有什么規(guī)律會(huì)發(fā)生，讓我們清晰的預(yù)判。第二，通過(guò)現(xiàn)在看未來(lái)。此時(shí)此刻我們?cè)趯W(xué)習(xí)國(guó)家的戰(zhàn)略、社會(huì)的發(fā)展、世界的變化的時(shí)候，對(duì)未來(lái)有沒(méi)有什么啟發(fā)。

第三，站在未來(lái)看未來(lái)，有一種人叫未來(lái)學(xué)家，托夫勒就是這樣的，他寫了《第三次浪潮》、《財(cái)富的革命》，他比常人提前10年甚至是30年，看未來(lái)的變化。當(dāng)我們能夠具備以未來(lái)定義現(xiàn)在的時(shí)候，就能讓我們的企業(yè)、個(gè)人能夠更早的去做準(zhǔn)備。

大家都知道，在現(xiàn)存市場(chǎng)，你再進(jìn)去是不會(huì)有太大機(jī)會(huì)和作為的。你只有提前看到下一個(gè)風(fēng)口、下一個(gè)時(shí)代的背景是什么的時(shí)候，提前5-10年去準(zhǔn)備，才有可能在未來(lái)成為一個(gè)大旗，否則我們永遠(yuǎn)是碌碌無(wú)為的追隨者。有一句話說(shuō)“唯一可以確定的是明天會(huì)使我們所有人大吃一驚”，但是明天是什么？每個(gè)人的看法不一樣。但我們要保持兩種心態(tài)，一個(gè)是敬畏，一個(gè)是善用。對(duì)商業(yè)邏輯和未來(lái)大勢(shì)要有所把握。第二要善用趨勢(shì)，跟隨大勢(shì)繼續(xù)成長(zhǎng)。這是今天和大家分享的第一部分。

互聯(lián)網(wǎng)變革下的消費(fèi)服務(wù)

第二部分分享一下關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)到現(xiàn)在基本有30多年的時(shí)間了，這30多年的變化非常大。經(jīng)歷三個(gè)時(shí)代，第一個(gè)時(shí)代是以雅虎為代表的單向信息傳遞的過(guò)程。第二個(gè)階段是信息相互傳遞的階段和信息查詢的階段，出現(xiàn)了谷歌、百度、騰訊這樣的公司。第三個(gè)階段更為復(fù)雜，包含了物流、服務(wù)流以及資金流，出現(xiàn)了亞馬遜、阿里、京東、美團(tuán)這樣的公司，不再只有信息流的傳遞，而是有信息流+服務(wù)流+物流的傳遞。在這個(gè)時(shí)代中，中國(guó)是有可能引導(dǎo)整個(gè)世界的，但是在第三個(gè)時(shí)代中國(guó)有獨(dú)特的人口規(guī)模和人口密度、人力成本等，所以在互聯(lián)網(wǎng)的第三個(gè)階段有可能成為全世界唯一一個(gè)可以和美國(guó)媲美的國(guó)家。

互聯(lián)網(wǎng)也是高速公路，可以讓我們的效率變得更高，可以讓管理形成閉環(huán)，可以看到每一個(gè)線上的精確化的數(shù)據(jù)。

前一段美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)的高級(jí)副總裁王慧文先生講到的互聯(lián)網(wǎng)的AB面帶給我們很多啟發(fā)。大致意思我轉(zhuǎn)述下：

互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場(chǎng)分為兩類，A類是供給和履約在線上，B類是供給和履約在線下。

A類就是直播等等。B類包括兩部分，B1是以SKU為中心的供給， 比如阿里巴巴、京東、小米這樣公司。B2是以Location為中心的服務(wù)，比如說(shuō)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、滴滴、餓了么、高德地圖、鏈家等這樣的體驗(yàn)。

B2分成四種情況，第一種是消費(fèi)者不動(dòng)、商家動(dòng)，就是C不動(dòng)、B動(dòng)，譬如外賣。還有一種是C動(dòng)，B不動(dòng)。比如說(shuō)我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，就是典型的C動(dòng)，B不動(dòng)。還有一種是C動(dòng)，B也動(dòng)，比如說(shuō)滴滴打車、摩拜單車。還有一種是異地場(chǎng)景，包含了酒店、旅游等等，是一個(gè)特殊的場(chǎng)景。所以說(shuō)只有當(dāng)我們更宏觀的了解我們所處的大時(shí)代背景和整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)變革的時(shí)候，我們才知道能夠?yàn)樽∷扌袠I(yè)帶來(lái)什么樣的未來(lái)。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他不關(guān)心這個(gè)服務(wù)是誰(shuí)提供的，他需要的只是便捷、靠譜，所以說(shuō)他希望無(wú)論在本地還是在異地，對(duì)于他來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么差別。我昨天晚上12點(diǎn)到上海，等一下就回北京，對(duì)于我來(lái)說(shuō)上海和北京沒(méi)有什么差別。對(duì)于國(guó)際化的人來(lái)說(shuō)，無(wú)非是兩個(gè)小時(shí)的航班去了國(guó)外，所以本地和異地沒(méi)有什么區(qū)別。所以距離在未來(lái)可能不是一個(gè)那么重要的計(jì)量單位，我們要滿足消費(fèi)者“吃住行游購(gòu)?qiáng)省币徽臼降男枨蟆?/p>

2016年的時(shí)候我們?nèi)胱∵_(dá)到1.3億間夜，2017年，我們的入住間夜將會(huì)超過(guò)2億。在入住間夜這個(gè)指標(biāo)上將會(huì)成為中國(guó)最大的住宿服務(wù)平臺(tái)。我們希望能夠借助我們對(duì)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的理解和技術(shù)上的沉淀，能夠?yàn)檎麄€(gè)酒店生態(tài)進(jìn)行賦能，能夠多維度的提升酒店商業(yè)的收益。

2016年的時(shí)候我提出了CD模式，C是Cross-selling，D是Direct-selling，我們希望在時(shí)間維度、空間維度和品類維度進(jìn)行交叉。剛才劉老師提到了三四線城市發(fā)展蓬勃向上，一二線城市進(jìn)入一個(gè)平緩期，這樣和國(guó)家的宏觀調(diào)整是有關(guān)的，美團(tuán)在三四線城市的流量很大，恰恰可以幫助酒店集團(tuán)在三四線城市有很好的發(fā)展。時(shí)間維度，因?yàn)楸镜睾彤惖貓?chǎng)景的綜合提升，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)可以在酒店的淡季給酒店雪中送炭，也可以在旺季錦上添花。消費(fèi)者來(lái)了不僅僅是住宿，還有餐飲、娛樂(lè)等需求，增量用戶乘以增量消費(fèi)，最終達(dá)到酒店提升綜合收益的目的。同樣美團(tuán)點(diǎn)評(píng)也提供了自主高效的平臺(tái)，真正將酒店的營(yíng)銷命運(yùn)掌握在自己的手里。

新住宿就是用心服務(wù)×科技創(chuàng)新

我們總在談科技，但有些人只停留在口頭上喊，內(nèi)心卻是保守和抵觸的。這兩年是中國(guó)住宿行業(yè)的調(diào)整期，有的人憂心忡忡，有的人捕捉機(jī)會(huì)。總體來(lái)說(shuō)酒店行業(yè)在整個(gè)中國(guó)更多來(lái)看屬于不上不下的行業(yè)，相比我們的服裝業(yè)日子還算好過(guò)，中國(guó)這兩年的服裝業(yè)非常慘，所以酒店業(yè)還好，但是和蓬勃發(fā)展的行業(yè)相比又不太好，所以不上不下。

這里面的因素有很多，我覺(jué)得最重要的是理念和人才，怎么樣能夠通過(guò)理念升級(jí)，讓我們更加積極、主動(dòng)的擁抱科技，通過(guò)科技來(lái)提升效率，最終開(kāi)源節(jié)流。第二是怎么樣通過(guò)合理的制度吸引更優(yōu)秀的人才，給他們開(kāi)更合理的工資，提升人效，多勞多得，能者上庸者讓，才能良幣驅(qū)劣幣，才能讓員工給消費(fèi)者提供更好地服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)興旺。

所以說(shuō)科技不是目的，它只是手段，我們希望通過(guò)科技來(lái)提升服務(wù)，所以說(shuō)我對(duì)新住宿的理解是用心服務(wù)×科技創(chuàng)新。這兩個(gè)事情不能偏頗，我們要用科技的手段武裝自己，要用用心的服務(wù)滿足消費(fèi)者，這是我對(duì)新住宿的一點(diǎn)淺薄的理解。最后，我希望住宿產(chǎn)業(yè)上的各個(gè)環(huán)節(jié)能夠加強(qiáng)協(xié)作和分工，這樣才能保證整個(gè)行業(yè)的效率最優(yōu)。人類的進(jìn)步就是建立在社會(huì)化大分工上的。

專業(yè)的人做專業(yè)的事情，酒店把心和精力放在自己的服務(wù)上，其他的事情可以交給其他人來(lái)做，一起共建酒店行業(yè)共同體。